來源丨營銷品牌官（微信號:aaaacopys）

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用最短的時間解鎖最有效的品牌密碼。

風雨兼程，官官時刻伴你左右。
 

哈嘍，讀者老師們晚上好，這里是營銷品牌官。

昨天好利來這三個字突然飆升到微博熱搜第九名。

官官打開一看，好家伙！還不知道發(fā)生了什么就有人提到了秒刪，謎團越來越大，然后繼續(xù)細扒，才知道有人貼出了豆瓣的一篇稿子，講西藏冒險王遇難時間可能和好利來有關，于是好利來上了熱搜：

好利來的回應也非常迅速：

“我們已經報警，謠言的成本太低了”。

話題越吵越熱，到了傍晚還穩(wěn)居熱搜高榜前十。
 

到了19：27好利來官方回應好利來與冒險王遇難系謠言：

從一開始的輿論發(fā)酵到官方辟謠報警到中國新聞網主持辟謠話題，從企業(yè)應對謠言危機的公關策略角度，好利來迅速出擊，以迅雷不及掩耳之勢斬危機于無形，給我們上了一場堪稱教科書級別的企業(yè)危機公關媒體應對攻略。

那么我們在日常危機公關中該如何識別謠言類的危機呢？這又會以什么樣的方式出現？應對謠言類的危機我們該怎么處理？
 

接下來以這次好利來危機公關處理辦法為例，官官為大家逐一分解。

1、謠言的產生
 

后真相時代，人們對事件的剖析程度訴諸感性先于訴諸理性，這對品牌方在把握輿論，控制輿情走向非常不利。因此對危機做到及時預警并第一處理便顯得尤為重要。

1.關注者推測猜度 

企業(yè)危機事件由于其和社會的關聯性，尤其是關系國計民生和公共利益的企業(yè)危機，從一開始便會引發(fā)群眾的廣泛關注，在沒有得到及時訊息的情況下，會按照自己的常規(guī)思路和角色定位對企業(yè)危機進行各種自然未然的推測猜度，在這種主觀臆斷下謠言悄悄產生。

 2.見聞者誤說 

企業(yè)危機的親歷者或目擊人的說法具有特別的說服力和可信度，在通常情況下“眼見為實”成了人們默認的信任守則。但是這種謠言的生產、確信和傳播忘記了人對事物認知上的“盲點”也就是親眼所看到的事物，有時會受到主觀思維的局限，存在一定的認知誤區(qū)和偏差。于是半假半真帶著主觀色彩并有目擊者的謠言便成了一匹黑馬，大殺出局。

 3.自產自銷 

構成企業(yè)謠言的內涵，有太多毫不相干的民眾自編自導的成分，因著行業(yè)接近性、年齡接近性、地域接近性，一些”文學創(chuàng)作“不負責任的自產自銷，會成為謠言的種子播撒開去，待到企業(yè)發(fā)現時，即使報告警方也無法查清根源下落。

 4.別有用心方陰謀策劃 

這種謠言的興起一般是敵手暗中操作，以制造輿論風潮，又或者實在企業(yè)危機已經發(fā)生后，為了進一步推波助瀾陷敵手于絕境而制造的。

2、企業(yè)危機中的謠言三大靶向及其編法

知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。

謠言主要涉及到企業(yè)的內容有：企業(yè)家隱私、企業(yè)勞資糾紛、企業(yè)產品假新聞、企業(yè)內部管理矛盾、企業(yè)發(fā)展走向問題、企業(yè)銷售渠道亂象等方面。擒龍先擒王，謠言中最有效的打擊對象是企業(yè)家，利于從根源引發(fā)企業(yè)動蕩。而破局也在于根部，了解謠言的三大靶向，把握四大編法，從源頭逐一突破，是化解企業(yè)危機的第二利刃。

涉及謠言主要對象

三大靶向：企業(yè)家、企業(yè)產品、企業(yè)營銷服務結構種類

四大編法：杜撰故事+警示性勸告、社會常識+虛假性曝光、企業(yè)家傳言+驚人的惡果、點上的污穢+面上的毀滅

3、應對網絡謠言危機的基本公關處理辦法

 1.防控網絡，第一時間搶占話語高地 

隨著話語權的下放，公民記者這一概念隨之出現，人人都是信息的發(fā)布者和傳播者，這使得企業(yè)危機的社會影響更加敏感、難以控制。企業(yè)一旦面臨巨量謠言，負面消息便會成病毒狀大肆傳播，這種負面?zhèn)鞑У挠绊憣⒁耘派降负Ｖ畡輾⑷擞谒查g。

因此搶占技術手段的制高點、第一信源的制高點、定向傳播的制高點

便成了企業(yè)危機公關的第一要義。

雖然企業(yè)沒有封堵負面信息的能力，但是危機公關可以在新媒體防控和破解特定人群關心關注焦點話題方面發(fā)力，尤其是遇到重磅批評報道和顛覆性謠言時，我們更需要第一時間搶占話語傳播制高點，對彼此利害關系最為接近的受眾，進行特別公關。

 2.及時澄清求得以正視聽 

見招便拆招，強堵不如疏。

危機事件爆發(fā)后，人們的心理訴求是第一時間了解真相，并且隨著時間的推移，這種渴求真相的急迫感和當事人的不作為會成為更多謠言的滋生溫床。想要緩解這猶如套娃般的困境，及時澄清事實，公布真相便成了化解危機的上上之策。得到消息第一處理，溫言軟語，和諧化解，基本就能使謠言止于智者。好利來在第一時間就做出回應，把網友的兩個疑慮都同時澄清。

 3.迂回戰(zhàn)術——邀請權威媒體表態(tài) 

盡管企業(yè)在第一時間發(fā)出了微博聲明，但因為微博自媒體見解的獨立性、矛盾沖突的對抗性，很難在第一時間發(fā)揮聲明的應有作用。這個時候人們對權威官媒機構的認可度便顯現出來了，權威媒體在澄清謠言中起著意見領袖的作用，在眾聲喧嘩的微博世界，意見領袖振臂一呼，可以影響整個面上的輿情導向。

特別是在話題事件發(fā)生、發(fā)展、爆發(fā)高潮、逐漸淡出的過程中權威機構的立場觀點，對違紀中公眾看法和事實真相的引導，都起著風向標等不可忽視的作用。他們甚至有能力引導、轉移普通用戶關注的重點，從而改變輿論的焦點。

六子被誣陷吃了兩碗粉只付了一碗的錢，為了證明自己的清白，用刀割開了自己的胃，取出粉，以自殺式的方法來證明了自己的清白。眾人見狀一哄而散。事情沒有結果時任何一個話語，都可能成為誘發(fā)雪崩的最后一片雪花。

我們雖然無法阻止謠言的產生，但是如果處理得當，危有時也可以化為機。

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