來(lái)源丨火鍋餐見(jiàn)（ID：hgcj6666）

作者丨艷子

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最近，海底撈的翻臺(tái)率被曝光跌至不到3，行業(yè)龍頭尚且如此，普通火鍋店該如何活下去？

今天我們就來(lái)探討持續(xù)提升業(yè)績(jī)的秘密，如何讓25%的回頭客創(chuàng)造75%的利潤(rùn)。
 

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大數(shù)據(jù)

凍品占60%以上的火鍋店，生意基本都比較差？

漆點(diǎn)品牌咨詢高級(jí)合伙人胡茵煐曾分享一個(gè)觀點(diǎn)，她有個(gè)朋友是做餐飲供應(yīng)鏈軟件的，從上萬(wàn)家火鍋店采購(gòu)數(shù)據(jù)里發(fā)現(xiàn)兩大現(xiàn)象：
 

1、凍品占60%以上的火鍋店，生意基本都比較差。

2、客單價(jià)高的火鍋店，80%以上菜品都是新鮮的生鮮產(chǎn)品。（而且連丸滑都是門(mén)店當(dāng)天手工制作）

他認(rèn)為：火鍋門(mén)店生意和菜品標(biāo)準(zhǔn)化呈反比，菜品標(biāo)準(zhǔn)化每高一個(gè)點(diǎn)，門(mén)店生意就會(huì)下降一個(gè)點(diǎn)。但做消費(fèi)者調(diào)研卻調(diào)查不出來(lái)問(wèn)題。

我們都知道做火鍋標(biāo)準(zhǔn)化有多重要，尤其是連鎖企業(yè)。但要想生意好，“一定不是全盤(pán)接受標(biāo)準(zhǔn)化，而應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加一些自定義的東西，讓人感覺(jué)有些不同，值得再來(lái)?！?/strong>胡茵煐說(shuō)。

特別是菜品這個(gè)環(huán)節(jié)，能用A級(jí)肉就不用B級(jí)肉，能用生鮮產(chǎn)品就不會(huì)用冷凍品。

奶茶行業(yè)從一開(kāi)始用奶精沖兌，到用奶粉，再到現(xiàn)在用鮮奶。整體行業(yè)的品質(zhì)是再往上走的，火鍋行業(yè)亦如此。

從機(jī)器凍肉卷到人工鮮切肉，火鍋行業(yè)整體品質(zhì)提升的跡象，已經(jīng)很明顯了。

所以，從這個(gè)角度，生意不好或者說(shuō)復(fù)購(gòu)率降低，經(jīng)營(yíng)者該想想自己的產(chǎn)品或者門(mén)店體驗(yàn)?zāi)男┰搩?yōu)化升級(jí)了。

前幾天，餐見(jiàn)君問(wèn)味道攻略的創(chuàng)始人鐘清斌，他們的復(fù)購(gòu)率是多少，他答40%。向他請(qǐng)教方法，他說(shuō)客戶體驗(yàn)最關(guān)鍵，只要產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境都超出顧客預(yù)期，ta自然會(huì)一而再上門(mén)。

味道攻略的定位是突出產(chǎn)品的“鮮”，力求把這一點(diǎn)做到極致，讓顧客看到鮮，吃到鮮，團(tuán)隊(duì)也一直堅(jiān)持“沒(méi)有最好，只有更好的工作理念”。

2

幾個(gè)技巧

日營(yíng)業(yè)額從2000提升到12000
 

像海底撈、巴奴等很多連鎖火鍋企業(yè)，在門(mén)店運(yùn)營(yíng)中也不考核復(fù)購(gòu)率的指標(biāo)（而是考核顧客滿意度和員工滿意度），那是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者很清楚，只要做好產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，顧客自然而然會(huì)復(fù)購(gòu)。
 

如何在有限的資源和預(yù)算內(nèi)，優(yōu)化自身的產(chǎn)品、體驗(yàn)?zāi)?？?jiǎn)單說(shuō)，就是學(xué)會(huì)有套路的表達(dá)，讓顧客正確有效感知到你的價(jià)值。

其實(shí)很多時(shí)候，并不是你的產(chǎn)品有問(wèn)題，而是你沒(méi)有向顧客正確的表達(dá)。并不是用嘴巴說(shuō)，而是用一些小套路。

知乎上名為“通贏天下”的用戶，分享過(guò)一個(gè)案例：

一家150平的牛肉火鍋店，主要賣(mài)點(diǎn)是現(xiàn)切鮮牛肉。剛開(kāi)業(yè)時(shí)生意還不錯(cuò)，每天營(yíng)業(yè)額有六千多。但隨著活動(dòng)結(jié)束，營(yíng)業(yè)額直線下滑。
 

后來(lái)在高人的指點(diǎn)下做了一些改造：增加了明檔，讓消費(fèi)者看到手切牛肉的場(chǎng)景；在櫥窗里搞大桶熬湯，里面放幾根牛大骨；在餐廳門(mén)口掛個(gè)牌子，寫(xiě)上每天牛肉的配送時(shí)間。

簡(jiǎn)單改造后，這家火鍋店每天的營(yíng)業(yè)額從原來(lái)的2000元提升到了12000元。因?yàn)榇伺e更加直觀地向顧客傳遞了自己的優(yōu)勢(shì)。

比如“老鄉(xiāng)雞”的門(mén)頭上，只強(qiáng)調(diào)“全國(guó)xxx家直營(yíng)店”的宣傳語(yǔ)，從400到600再到現(xiàn)在的800。展現(xiàn)全國(guó)多少家店的意義在于，無(wú)需多言，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，比任何口號(hào)都能讓顧客感知到企業(yè)的實(shí)力。
 

除此之外，在門(mén)店里展示自己的調(diào)味料和食材，或者用顯示屏播放或張貼食材海報(bào)，也能給顧客傳輸“綠色又健康”的信號(hào)。

招牌菜的介紹善用數(shù)字量化，比如蝦滑蝦肉含量95%以上，100%新活配送、150°爐溫烤制60分鐘……

不說(shuō)概念，要多讓顧客看到具體交付物，把賣(mài)點(diǎn)通過(guò)視覺(jué)展示出來(lái)；用數(shù)字說(shuō)話，顧客感知更直接；巧用第三方背書(shū)夸自己。通過(guò)這些原則，可以有效傳遞餐廳價(jià)值。

3

營(yíng)銷(xiāo)加持

學(xué)會(huì)“偏袒”老客，進(jìn)一步把顧客留下來(lái)

上述改善完成后，再采取一些會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)手段，進(jìn)一步把顧客留下來(lái)。畢竟開(kāi)發(fā)一個(gè)新客的成本是維護(hù)一個(gè)老客成本的3倍以上。

√ 比如做儲(chǔ)值會(huì)員。但讓利幅度一定是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)算的。

最近巴奴20周年慶，再次趁機(jī)推出了儲(chǔ)值活動(dòng)，儲(chǔ)值每1000多送100。

如果用儲(chǔ)值會(huì)員，切忌不要做出大額讓利，更不要讓儲(chǔ)值會(huì)員變成降利潤(rùn)的砍刀。比如說(shuō)我們常看到有充888元送888元的玩法，這類虛假繁榮背后抹不去的是老板和員工的血淚。
 

如果沒(méi)有大額讓利就做不了儲(chǔ)值會(huì)員，那只能證明門(mén)店底子不行，這時(shí)候老板應(yīng)該把精力花在門(mén)店基礎(chǔ)建設(shè)上。
 

2、學(xué)會(huì)“偏袒”老客。

說(shuō)白了就是會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，做這個(gè)動(dòng)作的前提是對(duì)老客有清晰的界定，有比較完善的會(huì)員系統(tǒng)，最好是有專門(mén)的人進(jìn)行私域流量的運(yùn)營(yíng)工作。

有很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，熟客不請(qǐng)自來(lái)，冷落也無(wú)妨，而是把偏袒的對(duì)象放在新客身上。
 

拿著免費(fèi)宣傳單上的抵價(jià)券進(jìn)店的新客竟然可以少付10元，那么十年如一日光顧的老顧客豈不是應(yīng)該少付20元？這是老客的心理，但經(jīng)營(yíng)者很少?gòu)倪@個(gè)角度看問(wèn)題。

事實(shí)上，餐飲業(yè)已有許多企業(yè)在“偏袒”老客后，獲得了利益。去年疫情期間，很多餐廳多虧老客的支持才走出了經(jīng)營(yíng)困境。

老客的“偏袒”之道就是“區(qū)別對(duì)待”。人人都會(huì)因?yàn)槭艿絻?yōu)待而歡欣鼓舞，向別人炫耀也是人之常情。
 

最后

在火鍋淡季，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，相比焦慮，倒真不如付出實(shí)際行動(dòng)，去做做會(huì)員，優(yōu)化優(yōu)化產(chǎn)品和體驗(yàn)。無(wú)論什么時(shí)候，這些內(nèi)功都不會(huì)白做。

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