來源丨投資人說（ID：touzirenshuo）
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12月7日晚8點，售后寶聯(lián)合創(chuàng)始人毛羿飛直播分享

近年來，中國機器人產(chǎn)業(yè)鏈水平不斷提升，已經(jīng)形成了比較完整的機器人產(chǎn)業(yè)體系，從研發(fā)、零配件生產(chǎn)、機器人單體制造到系統(tǒng)集成和售后服務。

其中機器人單體、系統(tǒng)集成、售后服務是機器人在生產(chǎn)、銷售、維修、淘汰等全生命周期的組成部分。

相較于其他行業(yè)，機器人更偏重于產(chǎn)品使用場景中的體驗，也就是與用戶交互的距離、頻度和溫度等這些因素，對用戶滿意度、口碑傳播和多次購買機器人產(chǎn)生了極大的影響。

目前市場競爭愈發(fā)激烈，產(chǎn)品同質化也愈發(fā)明顯，在加強研發(fā)技術的基礎上，建立健全的售后服務體系，提升客戶體驗或許是機器人企業(yè)的又一破局之路。

但事實上，部分機器人企業(yè)的售后服務狀況并不樂觀。

如缺乏售后服務管理方法、缺乏系統(tǒng)支持售后服務的全流程、通過人工手段管理服務工程師、總體服務成本過高、人工管理維修物料和備件、電話追蹤服務過程狀態(tài)、服務質量差和客戶滿意度不高等。

這些弊端久而久之就會成為企業(yè)成長路上的絆腳石。

機器人企業(yè)擺脫目前困境最好的方向，機器人的數(shù)字化服務運營能力搭建迫在眉睫。

隨著新技術的應用和國內(nèi)整個商業(yè)環(huán)境逐漸趨于成熟，當前正是機器人行業(yè)向服務轉型的大好時機。

業(yè)內(nèi)人士認為，在此背景下，機器人企業(yè)首先要在思維上有所改變。

1）賣產(chǎn)品轉變?yōu)椤u設備+服務’；

2）企業(yè)在后市場中，須主動圍繞客戶需求來運營，而不是被動響應；

3）需要企業(yè)在戰(zhàn)略層面建立服務文化，圍繞向客戶提供良好的服務體驗為導向；

4）要重視服務基礎建設的投入。

這是機器人行業(yè)向服務轉型的方向，對于每一家身在其中的企業(yè)而言，是一種自我提升，也是一種機遇。

這種機遇來自于互聯(lián)網(wǎng)在設備上的應用、IOT技術的應用，使得企業(yè)比之前容易獲取大量的運營數(shù)據(jù)，讓服務更容易做好；

新技術的應用，改變了傳統(tǒng)的服務模式；

輕量化的、不斷迭代的服務運營系統(tǒng)（如：SaaS類產(chǎn)品）降低了服務信息化建設的門檻，給企業(yè)提供了彎道超車的機會。

當困境與方向都清楚了后，解決方案也就呼之欲出了。

售后寶聯(lián)合創(chuàng)始人毛羿飛認為，機器人企業(yè)需圍繞著客戶需求和設備進行“服務運營”，導入數(shù)字化、智能化的服務手段，重塑機器人服務運營模式。

作為一家為企業(yè)提供客戶服務運營的 SaaS平臺，售后寶聚焦專業(yè)化智能客戶服務解決方案，曾為GE HealthCare、ABB、雀巢商飲等企業(yè)提供移動化客戶服務管理解決方案，為擎朗智能、珞石機器人等企業(yè)提供專業(yè)服務。

比起市場營銷、銷售和產(chǎn)品研發(fā)，售后服務一直被排在企業(yè)各類業(yè)務優(yōu)先級的次要位置。

隨著市場競爭變激烈、獲客成本越來越高，企業(yè)對用戶忠誠度維護、提高客戶復購與增購的重視程度正在提高。

優(yōu)質的售后服務對提升客戶體驗至關重要，每一次滿意的售后服務，就意味著挽回一位可能流失的確定客戶。

這一背景下，售后管理SaaS產(chǎn)品開始出現(xiàn)。

售后寶主要從服務效率、客戶滿意度以及復購率三方面幫助企業(yè)提供優(yōu)質的售后服務運營管理。

在提升服務效率方面，售后寶基于售后服務流程，將客戶信息、服務人員、備件、核銷等原本分散的功能整合為自動協(xié)同業(yè)務，并通過智能工作路由、自動路徑優(yōu)化、SLA質檢等功能，減少任務分配、現(xiàn)場服務、備件交付以及收支核算等方面的人力和時間成本，提升整體服務的響應速度、資源滿足率。

在提升用戶滿意度角度方面，售后寶提供客戶端小程序，供客戶聯(lián)系售后服務、查看任務進度、了解產(chǎn)品信息和知識，進而提升用戶體驗。

在提升復購率方面，售后寶可以通過向客戶發(fā)送產(chǎn)品保養(yǎng)通知、配件更換提醒等喚起客戶的品牌認知和復購意識，可在服務人員或企業(yè)的微商城中直接完成消費。

當重塑了機器人服務運營模式后，便大大縮短了服務周期，最終提升了客戶體驗。

未來，機器人服務運營的遠景，將依托創(chuàng)新服務模式、應用前沿技術、整合行業(yè)資源，及以數(shù)字化、智能化為手段來推動服務品牌的建立。

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