在亞馬遜物流倉(cāng)庫(kù)，AI算法如同無(wú)形的“游戲?qū)а荨?，為揀貨員規(guī)劃最優(yōu)路徑，任務(wù)進(jìn)度以數(shù)值和提示呈現(xiàn)，讓高強(qiáng)度工作有了闖關(guān)般體驗(yàn)。但背后是精準(zhǔn)的效率監(jiān)測(cè)機(jī)制，AI會(huì)秒級(jí)記錄“任務(wù)完成間隔時(shí)間”，任何延遲、轉(zhuǎn)身或停頓都可能被判定為“非增值動(dòng)作”，生成效率分析報(bào)告。員工在提升運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的同時(shí)，也置身于透明卻無(wú)處遁形的數(shù)字效能藩籬中。

2025年阿里云棲大會(huì)發(fā)布的“智能聯(lián)絡(luò)中心2.0及Chat AI助理”系統(tǒng)，能通過(guò)自然語(yǔ)言處理與大數(shù)據(jù)能力生成對(duì)話流程畫布，完成多語(yǔ)言文案撰寫與消息編排，交由客服審核后回復(fù)客戶。同時(shí)，該系統(tǒng)內(nèi)置流程數(shù)據(jù)診斷功能，持續(xù)分析客服交互，識(shí)別響應(yīng)瓶頸與流程斷點(diǎn)并生成優(yōu)化建議。在賦能員工、提升運(yùn)營(yíng)敏捷性的同時(shí)，也將員工操作細(xì)節(jié)置于算法審視之下，成為工作效能的隱性評(píng)估者。

類似案例還有很多，人工智能正以前所未有的速度和廣度重塑商業(yè)環(huán)境，越來(lái)越多企業(yè)引入AI技術(shù)。圍繞AI使用效果的討論常兩極分化：一方面認(rèn)為AI帶來(lái)生產(chǎn)力提升、成本削減和效率優(yōu)化；另一方面擔(dān)憂崗位替代和算法監(jiān)控。但AI技術(shù)如何深刻影響使用者的協(xié)作體驗(yàn)和工作心理狀態(tài)，相關(guān)探討并不多見。

組織行為學(xué)中，“工作繁榮感”描述員工工作心理狀態(tài)，指同時(shí)體驗(yàn)認(rèn)知維度的“學(xué)習(xí)感”和情感維度的“活力感”。學(xué)習(xí)感是持續(xù)獲取知識(shí)技能、提升專業(yè)能力的認(rèn)知體驗(yàn)；活力感是對(duì)工作充滿熱情、能量和動(dòng)力的情感體驗(yàn)。工作繁榮感是衡量員工內(nèi)在心理狀態(tài)的重要指標(biāo)，也是驅(qū)動(dòng)組織發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力，與更高績(jī)效、創(chuàng)新行為和更低職業(yè)倦怠密切相關(guān)。

當(dāng)AI增強(qiáng)員工活力感和學(xué)習(xí)感時(shí)，人機(jī)協(xié)作能為企業(yè)帶來(lái)良好收益；反之，若AI削弱工作繁榮感，員工和AI系統(tǒng)的潛力都會(huì)受影響。企業(yè)目標(biāo)不應(yīng)僅構(gòu)建高效AI自動(dòng)化系統(tǒng)，而應(yīng)打造可持續(xù)、自適應(yīng)且富有創(chuàng)新能力的人-AI系統(tǒng)生態(tài)。在人機(jī)協(xié)同新時(shí)代，激發(fā)員工繁榮感已不再是人力資源部門的“軟指標(biāo)”，而是企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出的核心戰(zhàn)略要素。

#1

人機(jī)協(xié)同的雙重效應(yīng)

以深度學(xué)習(xí)和大模型為代表的人工智能技術(shù)發(fā)展，推動(dòng)人機(jī)關(guān)系從“交互”邁向深度“協(xié)同”。傳統(tǒng)人機(jī)交互圍繞規(guī)則驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化系統(tǒng)，系統(tǒng)多以被動(dòng)“工具”形態(tài)存在，交互模式預(yù)設(shè)性、靜態(tài)性且低適應(yīng)性，核心是任務(wù)分配與控制權(quán)問(wèn)題。AI驅(qū)動(dòng)的人機(jī)“協(xié)同”更強(qiáng)調(diào)人類與智能系統(tǒng)通過(guò)雙向互動(dòng)與共同學(xué)習(xí)，整合各自優(yōu)勢(shì)達(dá)成共享目標(biāo)，核心特征包括：

角色重構(gòu)與職能互補(bǔ)：AI從被動(dòng)工具轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)伙伴”，承擔(dān)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析、情緒識(shí)別、知識(shí)檢索等任務(wù)，人類專注于需要共情能力和復(fù)雜決策的任務(wù)。職能再分配釋放人類認(rèn)知資源，使其投身更高價(jià)值工作。

自適應(yīng)與雙向?qū)W習(xí)：區(qū)別于傳統(tǒng)自動(dòng)化系統(tǒng)，AI能通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)利用交互數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化自身行為，人類也可從AI反饋與建議中擴(kuò)展知識(shí)邊界，形成雙向增強(qiáng)的學(xué)習(xí)循環(huán)。

基于人-AI協(xié)同價(jià)值，AI輔助系統(tǒng)快速發(fā)展普及。如亞馬遜物流AI算法和阿里Chat AI助手，目標(biāo)并非完全取代人類，而是作為“數(shù)字同事”增強(qiáng)人類能力，幫助更好完成任務(wù)。AI通過(guò)海量數(shù)據(jù)處理、模式識(shí)別和即時(shí)信息檢索等優(yōu)勢(shì)，與人類常識(shí)推理、創(chuàng)造性思維和共情能力結(jié)合，形成高效互補(bǔ)關(guān)系。但AI輔助系統(tǒng)如何影響使用者工作體驗(yàn)與心理狀態(tài)，尚無(wú)一致結(jié)論。

一方面，當(dāng)員工感知AI有效接管煩瑣重復(fù)性任務(wù)、降低精力消耗，并提供實(shí)時(shí)反饋與知識(shí)支持時(shí)，會(huì)形成AI技術(shù)增強(qiáng)感。這種感知使員工認(rèn)為AI是工作有力助手，幫助更高效投入核心任務(wù)，提升活力感，同時(shí)在持續(xù)人機(jī)協(xié)作中促進(jìn)技能提升與學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

另一方面，AI系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)優(yōu)化與質(zhì)量控制，往往內(nèi)嵌細(xì)顆粒度數(shù)據(jù)收集與電子監(jiān)控機(jī)制。這類監(jiān)控易使員工產(chǎn)生AI技術(shù)侵入感，引發(fā)對(duì)自主性喪失的擔(dān)憂，持續(xù)算法監(jiān)控不斷消耗員工認(rèn)知與情感資源，直接削弱活力感，抑制探索與學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

基于自我決定理論，以員工工作繁榮感作為AI使用者工作心理狀態(tài)的核心測(cè)量，探討AI客服輔助系統(tǒng)與員工協(xié)同過(guò)程中的雙重效應(yīng)（AI技術(shù)增強(qiáng)感和技術(shù)侵入感）對(duì)員工內(nèi)在心理與工作動(dòng)機(jī)的影響。自我決定理論由愛德華·德西和理查德·瑞安于20世紀(jì)80年代初提出，2000年左右完善，指出人類有三種與生俱來(lái)的基本心理需求：自主性需求、勝任感需求和關(guān)系需求，這些需求的滿足是激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)、促進(jìn)心理健康和實(shí)現(xiàn)最佳功能的必要條件。

#2

AI輔助場(chǎng)景下的技術(shù)增強(qiáng)感與技術(shù)侵入感

以客服場(chǎng)景為例，客服與客戶互動(dòng)時(shí)，AI輔助系統(tǒng)能從知識(shí)庫(kù)提取整合客戶歷史交流信息，提供同類問(wèn)題解決方案或標(biāo)準(zhǔn)流程，補(bǔ)充交互所需背景信息。同時(shí)，AI能自動(dòng)回復(fù)簡(jiǎn)單查詢，完成信息錄入等重復(fù)性流程任務(wù)，將員工從重復(fù)問(wèn)答中解脫，使其聚焦復(fù)雜客戶問(wèn)題與關(guān)系維護(hù)。此外，AI能通過(guò)分析交互過(guò)程中的語(yǔ)言、表情等多模態(tài)信息，實(shí)時(shí)識(shí)別客戶情緒狀態(tài)，分析潛在需求，幫助員工更準(zhǔn)確捕捉客戶意圖，引導(dǎo)更好完成客戶服務(wù)。因此客服中心成為AI技術(shù)應(yīng)用的“先行區(qū)和密集區(qū)”，客服崗位員工需與AI緊密協(xié)作完成日常工作，是人-AI協(xié)同頻度與深度最高的職能之一。

我們將員工主觀上感知到AI技術(shù)為工作帶來(lái)積極、賦能與支持性作用的心理體驗(yàn)定義為AI技術(shù)增強(qiáng)感。這種感知使員工將AI視為提升能力、效率與體驗(yàn)的有力助手，而非替代者，從而增強(qiáng)工作效能感、自主性與職業(yè)發(fā)展前景。

基于自我決定理論，AI技術(shù)增強(qiáng)感主要通過(guò)滿足員工三大基本心理需求促進(jìn)工作繁榮感。首先，自主性方面，AI接管重復(fù)性任務(wù)（如信息查詢與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答），使員工能更自主安排核心工作，將注意力與精力投入更復(fù)雜、有挑戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)，感受到對(duì)工作節(jié)奏與內(nèi)容的控制感，滿足自主性需求，進(jìn)而提升工作活力與投入感。

其次，勝任感方面，AI通過(guò)實(shí)時(shí)分析用戶提問(wèn)與知識(shí)庫(kù)信息，為員工提供精準(zhǔn)回復(fù)建議、客戶情緒識(shí)別與意圖判斷，幫助更高效、自信地解決問(wèn)題。這種支持提升了員工應(yīng)對(duì)復(fù)雜情境的能力，強(qiáng)化了對(duì)自身專業(yè)成長(zhǎng)的認(rèn)知，減少因能力不足帶來(lái)的心理耗竭，從而增強(qiáng)學(xué)習(xí)感和工作繁榮感。

最后，關(guān)系需求方面，AI輔助提升了員工工作信心與完成質(zhì)量，使其更愿意主動(dòng)與同事分享成功經(jīng)驗(yàn)、協(xié)作策略與使用技巧。這促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流與知識(shí)流動(dòng)，增強(qiáng)了員工歸屬感和人際連接，在滿足社會(huì)性需求的同時(shí)，為工作繁榮感提供情感與支持基礎(chǔ)。

不過(guò)，AI客服輔助系統(tǒng)在支持客服工作的同時(shí)，也潛在侵入員工工作與個(gè)人空間，例如全面記錄客服對(duì)話過(guò)程、鍵盤與鼠標(biāo)操作，并實(shí)時(shí)分析對(duì)話情緒、關(guān)鍵詞匹配與腳本遵循度等細(xì)節(jié)。我們將員工對(duì)AI技術(shù)在監(jiān)控、數(shù)據(jù)收集及隱私侵犯等方面的主觀擔(dān)憂定義為AI技術(shù)侵入感，它是技術(shù)壓力在AI時(shí)代的新型表現(xiàn)形態(tài)。根據(jù)自我決定理論，AI技術(shù)侵入感會(huì)通過(guò)侵蝕員工基本心理需求，對(duì)工作繁榮感產(chǎn)生顯著負(fù)面影響。

自主性方面，系統(tǒng)實(shí)施的細(xì)粒度行為監(jiān)控（如對(duì)話術(shù)、語(yǔ)調(diào)、停頓等實(shí)時(shí)分析）使員工感到自身行為被持續(xù)追蹤與評(píng)判。這種被控制感促使員工采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避行為，削弱主觀決策權(quán)與心理自由，進(jìn)而抑制活力感與內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

勝任感方面，AI對(duì)工作流程的深度介入可能引發(fā)員工技能貶值焦慮。過(guò)度依賴AI輔助會(huì)使其感到自身能力被系統(tǒng)替代而非增強(qiáng)，不僅阻礙專業(yè)知識(shí)與溝通技能發(fā)展，也導(dǎo)致對(duì)自身解決問(wèn)題能力的信心下降，從而損害學(xué)習(xí)感與成長(zhǎng)體驗(yàn)。

關(guān)系需求方面，人機(jī)交互增強(qiáng)在一定程度上替代了人與人之間的實(shí)際協(xié)作與溝通，可能導(dǎo)致員工感到孤獨(dú)和情感疏離。同事間自然的知識(shí)分享與情感支持機(jī)會(huì)減少，團(tuán)隊(duì)歸屬感受到侵蝕，進(jìn)一步影響員工情感狀態(tài)和關(guān)系滿足感，對(duì)工作繁榮感構(gòu)成消極影響。

綜合來(lái)看，增強(qiáng)感路徑下，AI輔助系統(tǒng)為員工提供工具和信息支持，使其更自由安排工作，完成更高難度任務(wù)，并通過(guò)良好人機(jī)氛圍滿足情感需要，滿足自主性、勝任感和歸屬感需求，進(jìn)而提升工作繁榮感。而侵入感路徑下，AI輔助系統(tǒng)可能削減員工對(duì)工作的控制權(quán)，引發(fā)技能退化擔(dān)憂，減少組織中的人際連接，干擾需求滿足過(guò)程。在這種壓力下，員工難以體驗(yàn)工作中的活力和學(xué)習(xí)感，工作繁榮感隨之下降。表1總結(jié)了這兩類技術(shù)感知對(duì)工作繁榮感的影響機(jī)制及基于自我決定理論的解釋。

表1 理論假設(shè)框架

#3

“共生伙伴”關(guān)系

為進(jìn)一步了解AI客服輔助系統(tǒng)對(duì)員工工作繁榮感的雙重影響中，AI技術(shù)增強(qiáng)感和侵入感哪條路徑占據(jù)主導(dǎo)，以及工作繁榮感如何影響員工工作主動(dòng)性與適應(yīng)性，我們招募多個(gè)行業(yè)客服員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。為避免同源偏差，研究采用多時(shí)點(diǎn)多來(lái)源樣本數(shù)據(jù)收集方法，分三次進(jìn)行，最終回收有效問(wèn)卷197份。

問(wèn)卷分析結(jié)果表明，客服場(chǎng)景中AI輔助系統(tǒng)對(duì)員工工作繁榮感的確呈現(xiàn)雙重效應(yīng)。一方面，控制員工年齡、性別、學(xué)歷變量后，AI技術(shù)增強(qiáng)感可顯著提高工作繁榮感；另一方面，AI技術(shù)侵入感會(huì)降低員工活力感和學(xué)習(xí)感，從而降低工作繁榮感。進(jìn)一步比較兩者系數(shù)，發(fā)現(xiàn)AI技術(shù)增強(qiáng)感對(duì)工作繁榮感的正面效應(yīng)（0.214）明顯大于技術(shù)侵入感的負(fù)面效應(yīng)（-0.076），即客服場(chǎng)景中應(yīng)用AI輔助系統(tǒng)的積極作用仍強(qiáng)于消極作用。

研究結(jié)果表明，AI輔助系統(tǒng)在客服場(chǎng)景的應(yīng)用是雙刃劍。企業(yè)管理者應(yīng)正視其潛在積極與消極效應(yīng)，通過(guò)以人為本的管理策略，引導(dǎo)員工在增強(qiáng)式體驗(yàn)中滿足自主、勝任與關(guān)系需求，避免因感知技術(shù)侵入產(chǎn)生消極影響。只有這樣，組織才能真正將AI優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人活力和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)進(jìn)步與員工福祉的雙贏。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)為企業(yè)設(shè)計(jì)“賦能型”AI輔助系統(tǒng)提供了重要指南和參考。AI輔助系統(tǒng)的價(jià)值不僅是“降本增效”，更應(yīng)成為“激活員工價(jià)值”的載體，這意味著企業(yè)需通過(guò)優(yōu)化AI系統(tǒng)設(shè)計(jì)和功能提升增強(qiáng)感、減少侵入感、以工作繁榮感為核心重構(gòu)技術(shù)管理文化，最終實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同”從“技術(shù)工具”到“共生伙伴”的升級(jí)。

#4

人機(jī)協(xié)同的未來(lái)

展望未來(lái)，人機(jī)協(xié)同將超越當(dāng)前“人類主導(dǎo)、AI輔助”模式，邁向更具深度與自主性的“共生伙伴”關(guān)系。隨著生成式AI、具身智能及大規(guī)模個(gè)性化交互技術(shù)的成熟，AI將不再僅是響應(yīng)指令的工具，而是能主動(dòng)洞察需求、提出解決方案，甚至在復(fù)雜情境中與人類辯論與共創(chuàng)的“同事”。這一趨勢(shì)下，組織管理的核心挑戰(zhàn)將從“如何用好一個(gè)工具”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绾喂芾砼c一個(gè)不斷進(jìn)化、具有一定自主性的數(shù)字伙伴的關(guān)系”。這意味著企業(yè)需提前構(gòu)建“人機(jī)互信”與“人機(jī)溝通”機(jī)制。例如，開發(fā)可解釋AI系統(tǒng)，使AI決策邏輯對(duì)員工透明，讓員工理解AI收集細(xì)顆粒度數(shù)據(jù)的原因，減少感知的技術(shù)侵入感；同時(shí)，培養(yǎng)員工的“AI素養(yǎng)”，使其不僅能操作AI，更能理解AI運(yùn)作邏輯與邊界，具備校準(zhǔn)、質(zhì)疑與引導(dǎo)AI行為的能力，讓員工更理性看待AI帶來(lái)的增強(qiáng)感和侵入感，在深度協(xié)作中增強(qiáng)主動(dòng)性和適應(yīng)性，保持獨(dú)有的批判性思維、價(jià)值判斷和倫理決策能力。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，組織競(jìng)爭(zhēng)力將取決于激發(fā)人類潛能的程度，而工作繁榮感恰恰是驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)性與適應(yīng)性的核心引擎。因此，企業(yè)AI技術(shù)應(yīng)用需從“效率管控”轉(zhuǎn)向構(gòu)建以“人的繁榮”為中心的“活力型生態(tài)系統(tǒng)”，不僅關(guān)注AI技術(shù)能力提升，還需通過(guò)重構(gòu)管理文化和技術(shù)實(shí)現(xiàn)體系，系統(tǒng)性提升協(xié)作員工的活力感和學(xué)習(xí)感，使每一位員工都成為與AI共舞、持續(xù)進(jìn)化的活力源，共同駕馭未來(lái)的不確定性。MI·專題

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“復(fù)旦商業(yè)知識(shí)”（ID：BKfudan），作者：繆青 盧向華 陳紫熒 劉圣明，編輯：譚相宜，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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