隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，人民生活水平提升，消費平臺與形式日益豐富。在第44個國際消費者權(quán)益日，威海經(jīng)區(qū)法院聚焦民生熱點與新型消費場景，梳理3起消費者權(quán)益保護典型案例開展專題普法，帶大家了解消費維權(quán)法律知識。

案例一：豪車貼膜后現(xiàn)劃痕，汽車保養(yǎng)店需賠償嗎？

【基本案情】

市民趙先生新買愛車后，第一時間到某汽車保養(yǎng)店貼全車車衣，工作人員承諾車衣“質(zhì)保五年”。3個月后車衣出現(xiàn)氣泡，趙先生與保養(yǎng)店溝通后將車送回免費重貼。提車時卻發(fā)現(xiàn)車輛漆面有多道明顯劃痕，趙先生懷疑是保養(yǎng)店施工不當(dāng)所致，便到其他店鋪維修，花費5000元。他拿著維修單據(jù)要求保養(yǎng)店承擔(dān)損失遭拒，協(xié)商無果后訴至法院。

【法院判決】

法院審理認(rèn)為，案件核心是車漆損壞事實及與保養(yǎng)店施工的因果關(guān)系。趙先生提交的維修費用流水和明細(xì)足以證明費用實際發(fā)生。從常理看，趙先生接受保養(yǎng)店免費換更優(yōu)車衣比自行維修更合理，且他在施工期間匆忙提車并發(fā)送施工不合理的視頻，主張劃痕由保養(yǎng)店造成更可信；結(jié)合溝通記錄、音像資料及第三方維修明細(xì)，新車出現(xiàn)劃痕后修復(fù)符合消費者合理期待；糾紛因保養(yǎng)店自身原因引發(fā)，其雖以管理疏漏解釋，但重貼過程中未盡職，車輛出現(xiàn)劃痕時未及時妥善解決，導(dǎo)致后續(xù)損失，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。最終判決保養(yǎng)店支付車漆修復(fù)費。

【法官說法】

依法成立的合同受法律保護，對當(dāng)事人有約束力。當(dāng)事人不履行或履行不符合約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；造成損失的，賠償額應(yīng)相當(dāng)于違約損失。汽車保養(yǎng)店作為經(jīng)營者，不僅要保證服務(wù)質(zhì)量，還要對服務(wù)中可能給消費者造成的其他財產(chǎn)損失盡注意義務(wù)。接收車輛時應(yīng)與顧客確認(rèn)外觀明顯瑕疵，尤其是影響車漆等重大事項，要盡提示說明義務(wù)，勿擅自做主，避免損害后果和自身經(jīng)濟損失。

法官提醒消費者，接受汽車美容、維修等服務(wù)時，要選正規(guī)、口碑好的商家；服務(wù)過程中增強證據(jù)意識，通過拍照、錄像、微信聊天記錄等留存關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題及溝通情況，保障自身權(quán)益。

案例二：美容院頻繁“換馬甲”，預(yù)付款該找誰退？

【基本案情】

2021年至2025年，王女士在威海某美容院辦預(yù)付卡并多次充值消費。該美容院雖多次變更經(jīng)營主體，但服務(wù)人員和項目無明顯變化，充值卡仍可使用。2026年初，王女士因?qū)Ψ?wù)不滿提出轉(zhuǎn)卡，現(xiàn)經(jīng)營者以不是合同簽訂主體為由拒絕，協(xié)商未果后王女士訴至法院要求解除合同。

【法院判決】

法院認(rèn)為，本案是典型預(yù)付式消費糾紛。雖經(jīng)營主體變更，但工作人員在變更前后延續(xù)溝通習(xí)慣對接服務(wù)及退款，未告知主體變更，王女士有理由相信現(xiàn)經(jīng)營者承繼之前權(quán)利義務(wù)；結(jié)合工商登記和社保記錄，應(yīng)認(rèn)定前后主體有承繼關(guān)系。從法律層面，美容院變更主體時負(fù)有告知義務(wù)，故意隱瞞未及時通知，應(yīng)承擔(dān)合同解除等后果。最終支持王女士解除合同的請求。

【法官說法】

預(yù)付式消費中，經(jīng)營者與消費者信息不對等，消費者處于弱勢，面臨經(jīng)營主體任意變更等風(fēng)險。法官提醒消費者，選擇健身美體、美容美發(fā)等預(yù)付服務(wù)時，要核實經(jīng)營者資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容，樹立風(fēng)險意識，保留購卡依據(jù)、服務(wù)合同等憑證，遇經(jīng)營者未按約定提供服務(wù)或商品時依法維權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，以合理方式告知消費者主體變更等情況，讓消費者知情后理性選擇，提高規(guī)范誠信服務(wù)意識，營造良好預(yù)付消費環(huán)境。

案例三：購車補貼“打水漂”？法院調(diào)解護權(quán)益

【基本案情】

2026年初，張先生購車時，某汽車銷售公司銷售顧問稱可“操作”讓其享受20000元置換補貼，并承諾將補貼金額、兌現(xiàn)期限等寫入合同。張先生據(jù)此簽合同購車，提交全部申領(lǐng)材料后，補貼遲遲未兌現(xiàn)，多次詢問被以“正在辦理”推脫，后被告知“未搶到名額”僅能兌現(xiàn)部分補貼，拒絕賠償差額，張先生訴至法院。

【調(diào)解過程】

調(diào)解中，法官與調(diào)解員結(jié)合法、理、情，用“背對背”方式調(diào)解：一方面向銷售公司闡明誠信經(jīng)營底線與誤導(dǎo)消費者的法律風(fēng)險，指出合同中補貼約定是雙方真實意思表示，對雙方有約束力，“未搶到名額”不是法定免責(zé)事由，已構(gòu)成違約需擔(dān)責(zé)；另一方面引導(dǎo)張先生理性看待自身責(zé)任與對方經(jīng)營情況，分析訴訟周期、舉證成本等，引導(dǎo)理性維權(quán)。最終雙方互諒互讓達成調(diào)解協(xié)議，糾紛解決。

【法官說法】

汽車銷售行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)堅守誠信，規(guī)范經(jīng)營，銷售時的口頭承諾、合同附加條款均構(gòu)成對消費者的承諾，只要不違反法律規(guī)定，就是合同義務(wù)，必須履行；承諾前要評估風(fēng)險，確保能兌現(xiàn)，否則承擔(dān)違約責(zé)任。

消費者購買汽車等大額商品時，要將經(jīng)營者口頭承諾落實到書面合同，明確價格、優(yōu)惠政策、履行期限、違約責(zé)任等，保存好合同、付款憑證、溝通記錄、材料交接單據(jù)等證據(jù)；遇經(jīng)營者違約、虛假宣傳等，可通過協(xié)商、向消協(xié)或市監(jiān)部門投訴，或訴訟、調(diào)解等途徑維權(quán)。

春風(fēng)護航消費，法治守護安心。威海經(jīng)區(qū)法院將繼續(xù)踐行為民理念，適應(yīng)消費維權(quán)新形勢新要求，發(fā)揮審判職能，高效化解糾紛，以司法力量護群眾權(quán)益。消費環(huán)境需多方維護，經(jīng)營者要誠信守法、守質(zhì)量底線；消費者要理性消費、依法維權(quán)；全社會共同監(jiān)督，共建安全公平放心的消費環(huán)境。

原標(biāo)題：《315特輯|守底線、護消費，消費者權(quán)益保護典型案例祝您消費無憂！》

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