來源丨電商報Pro（ID：kandianshang）
作者丨趙云合

    京東快遞將推出“全額?！狈?/strong>

在快遞保價話題熱度余熱未消的時候，京東快遞傳來了新消息。

近日，有消息傳出，京東快遞將于月底的時候推出全新的保價服務“全額?！?，面向個人快遞場景，在保價范圍內進行足額賠償，最快24小時內到賬。

據(jù)了解，京東快遞這次推出的“全額?！狈?，主要是針對消費者在寄快遞的過程中，理賠金額不足和理賠時間過長的問題，推出的差異化增值服務。如果快件全部損壞，京東快遞將按照保價金額進行全額賠償，快件出現(xiàn)部分損壞的情況下，京東快遞將根據(jù)客戶意愿，結合保價金額進行理賠。

購買了“全額?！钡南M者在快遞丟失后，可以撥打客服熱線由專線客服優(yōu)先處理，消費者提供相關的商品價值證明后，最快在24小時內可以得到賠付。

對比京東快遞目前的保價規(guī)則，“全額保”最大的不同，就是明確表明如果快件全部損壞消費者可以得到全額賠償，而當前的保價規(guī)則，則全部都是按照貨物實際聲明價值和損失比例進行賠償。

最近，快遞保價服務引發(fā)了網(wǎng)友的爭議。據(jù)媒體報道，有消費者在順豐寄價值1.7萬的手辦時，花費108元購買了1.8萬元的保價服務，快遞丟件后卻只得到了500元的賠償金額。

無獨有偶，在不久之前，“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題就高掛熱搜榜首。有消費者使用順豐同城寄送黃金時，購買了價值8000元的保價服務，快件丟失后也只能獲得2000元的賠付。

足額保價卻不能得到足額賠付，有過相同經(jīng)歷，苦快遞保價久矣的網(wǎng)友們自然就“炸”了。

因此，盡管京東快遞的“全額?！边€沒有正式上線，也不知道推出后是否能夠真的做到全額賠付，但京東快遞推出的這個服務，還是切實擊中了消費者寄快遞時“保價難”的痛點。

    只?！傲泐^”的快遞保價

隨著電子商務的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)的市場規(guī)模不斷擴大，快遞單量也連年增長。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理，2010到2020年，我國快遞行業(yè)業(yè)務量從23.4億增長至833.6億，十年間業(yè)務量擴大了3524%。

快遞單量成倍增長，快遞公司的工作量變大，在攬件、分裝、運輸、派送的過程中，快遞丟件和損壞的概率也隨之增大，保護消費者權益的快遞保價服務便應運而生。

快遞保價服務，簡單來說，就是消費者寄快遞時向快遞公司繳納保價費，如果寄送過程沒問題，那么快遞公司就白賺保價費，如果出現(xiàn)貨物丟件或者損壞的情況，快遞公司就要根據(jù)保價金額承擔賠償義務。

如今，各個快遞公司基本上都推出了保價服務，在細則上也有所不同。

以上文提到的順豐和京東為例，二者收取的保價費額相同，物品聲明價值在500以下的收取1元保價費，聲明價值501-1000元收取2元保價費，千元以上按保價費率千分之五收取。未保價物品出現(xiàn)損壞時，順豐最高賠付7倍運費，京東則是最高賠付9倍運費。

按理說，快遞保價服務應該是消費者和快遞公司互惠共贏的事情，但是在實施過程中，消費者卻很難根據(jù)自己購買的保價服務獲得足額的賠償。

在填寫快遞單號時，不管是在寄件前跳出的寄件條款，還是在保價說明上，都對保價服務進行了冗長的規(guī)定，不僅對保價范圍進行了限制，而且最后實際的賠償金額基本上都由快遞公司決定。

國務院頒布的《快遞暫行條例》做出規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任”。

規(guī)定中提到的“按照經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任”，還是給快遞公司在保價服務上留下了操作空間。

就像順豐之前回應消費者丟件時所說的一樣：不是保價多少就賠償多少，是綜合快遞實際損失和保價金額按照比例進行賠償。

在規(guī)則制定上不占優(yōu)勢的消費者們，便頻頻在保價服務上栽跟頭，在黑貓投訴平臺上，以“快遞保價”為關鍵詞的投訴就有1.8萬條。

花了比快遞費高好幾倍的保價費，卻只能得到約定保額的“零頭”，或是根本得不到賠付，消費者們可以說是吃盡了保價服務的苦頭。

    用戶需求倒逼快遞行業(yè)服務升級

在快遞業(yè)務量增速開始降低，快遞行業(yè)市場競爭從增量進入存量階段的時候，價格戰(zhàn)成為了快遞公司搶用戶的重要方式。

2018年左右，綁定了拼多多的新玩家極兔速運成為了行業(yè)最大的黑馬，2019年年中，順豐也通過降價的方式，進攻四通一達的電商件領域，快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)再次打響。

據(jù)媒體報道，當時浙江義烏一度出現(xiàn)了“每單8毛，快遞發(fā)全國”的超低價快遞。盲目追求業(yè)務規(guī)模，一味靠低價吸引用戶的快遞企業(yè)，服務卻沒有及時跟上，造成了包括保價難在內的行業(yè)亂象。

而在2021年國家相繼出臺政策，要求快遞經(jīng)營者不得以低于成本的價格提供快遞服務后，價格戰(zhàn)才算告一段落，派費回到正常水平。而等到價格戰(zhàn)結束，所有玩家又回到同一條起跑線時，快遞企業(yè)們開始比拼服務質量，打起了“服務戰(zhàn)”。

這幾年里，快遞員不上門派件，而是放在菜鳥驛站或是快遞柜等收件人自取，幾乎成為了行業(yè)的“潛規(guī)則”，快遞不送貨上門，也成為了快遞服務投訴最多的問題。為了給消費者更好的收件體驗，快遞公司們便在送貨上門上下足功夫。

早期定位為緩解快遞員配送壓力的第三方代收平臺的菜鳥，在今年開始力推送貨上門服務，還申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，將“送貨上門”提升到戰(zhàn)略目標級別，為消費者解決最后一公里的配送難題。

一直堅持送貨上門的順豐也在月初時宣布：送貨上門服務再升級，在全國50個城市內，承諾“派件不上門必賠付”。

用戶送貨上門的需求，倒逼著快遞行業(yè)進行服務升級，或許在未來，用戶保價難的痛點問題，也會得到解決。

快遞行業(yè)從價格戰(zhàn)轉為服務戰(zhàn)后，用戶對快遞服務的要求越來越高，任何一個小毛病，都有可能變成大問題。要想在服務戰(zhàn)這張“考卷”上取得高分，快遞公司還需要不斷提高自己的服務質量。

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