視頻截圖

近日，武漢視障女大學(xué)生李怡瑾通過視頻記錄了獨(dú)自從廣州乘高鐵返回武漢的全程。途中，出租車司機(jī)、民警、高鐵及地鐵工作人員、陌生旅客等至少14人接力護(hù)送，她則輕聲道謝，網(wǎng)友統(tǒng)計(jì)其共說了97次“謝謝”。

這條特殊歸途感動(dòng)眾多網(wǎng)友，背后既有“人與人”的善意，也體現(xiàn)了設(shè)施與制度流程的進(jìn)步，以及公共交通對(duì)特殊群體的關(guān)懷。社會(huì)善意與服務(wù)升級(jí)，共同讓春運(yùn)之路更暢通溫暖。

出發(fā)前，李怡瑾在“12306”App填寫重點(diǎn)旅客預(yù)約信息。自2024年9月20日起，鐵路部門優(yōu)化特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約系統(tǒng)，將預(yù)約時(shí)限從開車前72小時(shí)調(diào)整為6小時(shí)，服務(wù)覆蓋購票至出站全流程，提供重點(diǎn)旅客候車室、母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施。

無障礙設(shè)施從無到有、從有到優(yōu)是進(jìn)步的一面；貼心靈活的人工服務(wù)是另一面。近年各地高鐵、地鐵等部門積極培訓(xùn)一線人員，讓他們能敏銳識(shí)別特殊群體需求，并提供更專業(yè)服務(wù)。

僅“引導(dǎo)服務(wù)”環(huán)節(jié)，《鐵路特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)規(guī)范》就明確挽手肘或搭肩引導(dǎo)、告知臺(tái)階情況、用“幾點(diǎn)鐘方向”指方向、放置行李并說明位置等注意事項(xiàng)，讓工作人員有章可循。

視頻顯示，李怡瑾每到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，幾乎都有工作人員提前等候。這是因?yàn)樘崆吧暾?qǐng)重點(diǎn)服務(wù)后，工作方案已啟動(dòng)，人員的時(shí)間和位置安排清晰明確。

此外，熱心司機(jī)、陌生旅客等也提供了幫助。他們?cè)凇爸贫戎狻?，卻在文明之中，以內(nèi)心良善助人為樂，成為推動(dòng)歸途的暖流。

視頻中的細(xì)節(jié)令人動(dòng)容：前排旅客默默調(diào)直座椅，為她騰出空間；鄰座乘客幫她安置行李，耳機(jī)滑落時(shí)迅速拾起遞回。這些路人的舉手之勞，構(gòu)成了一條用心感受的“綠色通道”。

李怡瑾的歸途具有雙重正面意義：一是為公共服務(wù)部門提供了服務(wù)特殊群體的具體案例；二是讓更多有出行顧慮的特殊人群意識(shí)到，獨(dú)自遠(yuǎn)行并非想象中艱難，世界正努力“適配”他們。

更多報(bào)道也展現(xiàn)春運(yùn)服務(wù)細(xì)節(jié)的進(jìn)步：春運(yùn)以來，北京南站京鐵愛心服務(wù)組日均服務(wù)重點(diǎn)旅客近200人；上海各大火車站推行“輕裝行”行李寄送服務(wù)，為臨近開車旅客及老幼病殘?jiān)腥后w提供“三優(yōu)先”服務(wù)等。

春運(yùn)服務(wù)永無止境，唯有用心用情、精益求精。視頻中工作人員問李怡瑾“冷不冷”，97句“謝謝”便是回應(yīng)——至少她的心里是溫暖的。

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