2710條反饋凝聚顧客信任，小二維碼連接真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)

在合肥百大集團(tuán)，每一個(gè)小小的二維碼都承載著顧客的真實(shí)消費(fèi)感受。截至目前，百大“隨時(shí)評(píng)”平臺(tái)已累計(jì)收到2710條顧客反饋。無(wú)論是購(gòu)物過(guò)程中的細(xì)微不便，還是設(shè)施環(huán)境存在的潛在隱患，每一條反饋都被認(rèn)真記錄、關(guān)注并解決。

掃碼“隨時(shí)評(píng)”，百大做解決問(wèn)題的行動(dòng)派

百大不把反饋收集當(dāng)成終點(diǎn)，而是以解決問(wèn)題為起點(diǎn)，讓顧客的每一次掃碼都成為服務(wù)升級(jí)的契機(jī)。3月26日起，百大集團(tuán)第32屆“雙創(chuàng)”服務(wù)競(jìng)賽正式啟動(dòng)，這場(chǎng)為期三個(gè)月的活動(dòng)沒(méi)有盛大儀式，卻有一項(xiàng)務(wù)實(shí)的改變——將評(píng)價(jià)的“話語(yǔ)權(quán)”交到顧客手中。

真實(shí)案例見證反饋后的改變

案例一：停車券領(lǐng)取不便？百大快速調(diào)整

銅陵百大曾收到顧客吐槽：“購(gòu)物后離場(chǎng)需來(lái)回跑樓上樓下領(lǐng)停車券，體驗(yàn)很差。”針對(duì)這一“最后一公里”痛點(diǎn)，百大迅速優(yōu)化：除七樓客服中心外，10:30-17:30期間在一樓大門旁增設(shè)專員派券，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理也可快速派券，多種方式并行讓顧客“少跑腿、更省心”，顧客反饋“現(xiàn)在方便多了”。

案例二：母嬰室常鎖門？百大確保開放

廣德百大一位帶娃媽媽反饋“母嬰室?guī)缀趺刻戽i著，用的時(shí)候要到處找人開門”。百大立即督促按營(yíng)業(yè)時(shí)間開放，如今母嬰室門常開，溫暖常伴。

案例三：賣場(chǎng)插座有隱患？百大及時(shí)整改

濱湖百大一位細(xì)心顧客留言：“二樓商場(chǎng)的插座放置危險(xiǎn)，還有人在這充電，小孩伸手摸很危險(xiǎn)。”百大第一時(shí)間聯(lián)系后勤保障部現(xiàn)場(chǎng)整改，為排插線增加絕緣保護(hù)并引導(dǎo)顧客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域，微小隱患迅速消除。

每一次掃碼都是真實(shí)體驗(yàn)的傳遞，每一次反饋閉環(huán)都是服務(wù)的迭代升級(jí)。

百大“隨時(shí)評(píng)”拓展評(píng)價(jià)場(chǎng)景，覆蓋更多服務(wù)觸點(diǎn)

精細(xì)運(yùn)營(yíng)，讓服務(wù)細(xì)節(jié)更貼心

服務(wù)的品質(zhì)往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。針對(duì)不同業(yè)態(tài)，百大制定定制化方案：百貨商場(chǎng)聚焦衛(wèi)生間、試衣間等高頻場(chǎng)景升級(jí)硬件，讓顧客“用得舒心”；合家福推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立客訴前置處理機(jī)制，將問(wèn)題化解在萌芽；百大電器壓縮售后流程、統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者“買得放心”；線上業(yè)務(wù)優(yōu)化物流跟單、強(qiáng)化供應(yīng)鏈品控，解決“發(fā)貨慢”“物流不更新”問(wèn)題；農(nóng)批市場(chǎng)構(gòu)建雙市場(chǎng)一體化管理機(jī)制，拓寬商戶訴求渠道，為城市“菜籃子”穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)護(hù)航。

母嬰室整改前后對(duì)比

注重情緒價(jià)值，讓服務(wù)充滿溫度

消費(fèi)者逛商場(chǎng)不僅是買商品，更是追求好心情。百大深知這一點(diǎn)，“隨時(shí)評(píng)”背后是“馬上辦”的快速響應(yīng)機(jī)制：顧客的吐槽被當(dāng)作找短板的鏡子，建議被視為優(yōu)化方向。集團(tuán)要求不僅解決當(dāng)下問(wèn)題，更要舉一反三，從制度層面構(gòu)建事前預(yù)防、事中處置、事后復(fù)盤的長(zhǎng)效機(jī)制。值得一提的是，評(píng)價(jià)主體不僅包括顧客，員工、供應(yīng)商的意見也被納入——只有員工被善待，顧客才能被溫柔以待；只有供應(yīng)鏈順暢，服務(wù)才能不打折扣。

雙創(chuàng)期間，員工晨會(huì)上集中學(xué)習(xí)提升服務(wù)技能

閉環(huán)問(wèn)效，讓服務(wù)承諾落地

“雙創(chuàng)”期間，各企業(yè)常態(tài)化自查，集團(tuán)同步督導(dǎo)檢查。通過(guò)“隨時(shí)評(píng)”收集的問(wèn)題都會(huì)制定整改計(jì)劃、明確分工、跟蹤問(wèn)責(zé)，實(shí)現(xiàn)高效閉環(huán)。6月下旬，集團(tuán)將表彰服務(wù)提升突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，但真正的獎(jiǎng)勵(lì)是顧客那句“體驗(yàn)確實(shí)變好了”。

服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)。這場(chǎng)以“隨時(shí)評(píng)、馬上辦、求實(shí)效”為主題的競(jìng)賽，是百大對(duì)32年“雙創(chuàng)”傳統(tǒng)的延續(xù)，更是與消費(fèi)者深度對(duì)話的新起點(diǎn)——把評(píng)價(jià)權(quán)交給顧客，用精細(xì)運(yùn)營(yíng)和情緒價(jià)值，讓每一次購(gòu)物都成為美好的相遇。

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