本文來自微信公眾號：鳳凰WEEKLY財經(jīng)，作者：王曉旭

“打一上午電話都沒接通人工?！?/p>

“半小時了還沒連上人工客服，要是遇到急事可怎么辦？”

銀行客服電話轉(zhuǎn)人工困難一直是消費者在社交平臺上吐槽的焦點。近期，《鳳凰WEEKLY財經(jīng)》記者分時段對10家銀行的客服熱線進行了實測，發(fā)現(xiàn)AI識別已成為用戶尋求人工服務(wù)的首要障礙。

測試時段覆蓋上午10點20分至12點、下午2點至4點30分的高峰時段，以及下午5點30分至7點的非高峰時段。記者先后撥打了中國銀行、招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、杭州銀行、北京銀行、郵政儲蓄銀行、浙商銀行、中信銀行和興業(yè)銀行的客服電話，并在非高峰時段再次驗證結(jié)果。

結(jié)果顯示，一旦成功觸發(fā)人工轉(zhuǎn)接，接通效率普遍較高，多數(shù)銀行能在一分鐘內(nèi)接通。但問題集中在前端：如何讓AI理解“我要找人工”的需求。

統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，若銀行未設(shè)置直接的人工服務(wù)選項，普通用戶在不了解“重復(fù)說‘人工服務(wù)’”技巧的情況下，從進入語音菜單到成功轉(zhuǎn)接人工，平均耗時約5分鐘。

有的“秒通”，有的“繞暈”

不同銀行的客服體驗差異顯著。

北京銀行和杭州銀行的體驗最為順暢。撥打北京銀行客服電話時，智能語音能準(zhǔn)確回答“查詢開戶行”等常規(guī)問題，若用戶沉默，系統(tǒng)會直接提供人工選項。

杭州銀行的智能客服“杭小美”在接到“注銷銀行卡”咨詢時，會自動判斷需人工辦理并主動轉(zhuǎn)接。此外，杭州銀行同時提供智能和按鍵服務(wù)，按鍵菜單中設(shè)有人工選項，接通速度快。

招商銀行的人工轉(zhuǎn)接則較為復(fù)雜。撥通95555后無直接人工入口，按鍵菜單僅提供固定業(yè)務(wù)選項。智能客服“小招”對非標(biāo)準(zhǔn)化問題識別能力弱，若用戶三次未選擇既定項目，服務(wù)會被直接終止。

上午10點30分的測試中，記者耗時約8分鐘才接通人工；下午5點45分的再次嘗試，也花了約5分鐘?？头藛T解釋：“需要多說幾次‘轉(zhuǎn)人工’。”

“通關(guān)密語”：轉(zhuǎn)人工的“正確方式”

測試中發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律：一旦觸發(fā)“轉(zhuǎn)人工”指令，多數(shù)銀行的接通速度很快，幾乎無占線或等待。

中國銀行客服透露：“直接對機器人說‘轉(zhuǎn)人工’，一般兩次就能成功?！庇浾咴诙嗉毅y行驗證了這一方法。

浙商銀行菜單中無人工選項，但直接說“人工服務(wù)”可觸發(fā)選擇菜單，再次說“人工服務(wù)”即可轉(zhuǎn)接?？头硎尽皟纱尾贿B續(xù)說‘人工服務(wù)’有效”，若不知此技巧，需多層菜單才能進入。

建設(shè)銀行咨詢貸款業(yè)務(wù)時，記者說兩次“人工服務(wù)”后迅速轉(zhuǎn)接；中信銀行選擇智能導(dǎo)航可快速識別“人工服務(wù)”，但按鍵操作時，即使選“投訴建議及人工服務(wù)按8”，也可能繞行。

興業(yè)銀行設(shè)有“老年客戶選項”，老年人說“幫助”或“人工”可優(yōu)先轉(zhuǎn)接。雖第一層菜單無直接人工選項，但智能識別“人工服務(wù)”語音，兩次即可觸發(fā)。

這反映出當(dāng)前銀行客服的核心邏輯：用戶接通人工的速度，取決于與AI語音助手的“博弈”效率。掌握“通關(guān)密語”的用戶能快速解決，不了解規(guī)則的則可能在菜單中“繞圈”。

繞不開的痛點：為何非要找“人工”

既然AI客服被宣傳得強大，用戶為何執(zhí)著于“轉(zhuǎn)人工”？

答案很簡單：很多問題AI無法解決。

測試中發(fā)現(xiàn)，AI客服處理標(biāo)準(zhǔn)化、簡單查詢時高效，但面對復(fù)雜或非標(biāo)業(yè)務(wù)時力不從心。郵政儲蓄銀行咨詢“住房貸款利率”時，AI多次識別失敗，無法準(zhǔn)確答復(fù)；中國銀行查詢“卡被鎖”時，AI僅提供“語音播報或短信發(fā)送”選項，無有效解決方案。

“人工客服有時都需長時間交流，更別說機器了。”這是許多用戶的心聲。當(dāng)AI無法解決問題時，用戶只能尋找人工客服，而漫長的轉(zhuǎn)接過程會加劇焦慮。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，AI客服被寄予厚望，7×24小時服務(wù)確實分流了人工壓力。

對于簡單問題，AI直接作答高效。但部分銀行電話程序設(shè)置繁復(fù)，用戶難尋入口；加上各家人工觸發(fā)模式不一，用戶易在AI語音中“繞暈”。

科技賦能、人機協(xié)同、全渠道響應(yīng)，人工智能正加速滲透銀行客服體系，各家銀行努力提升服務(wù)效率與體驗。但從社交平臺的用戶反饋看，如何平衡效率與體驗，仍有很長的路要走。