本文來自微信公眾號(hào)：鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)，作者：王曉旭

“打一上午電話都沒接通人工?！?/p>

“半小時(shí)了還沒連上人工客服，要是遇到急事可怎么辦？”

銀行客服電話轉(zhuǎn)人工困難一直是消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽的焦點(diǎn)。近期，《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》記者分時(shí)段對(duì)10家銀行的客服熱線進(jìn)行了實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)AI識(shí)別已成為用戶尋求人工服務(wù)的首要障礙。

測(cè)試時(shí)段覆蓋上午10點(diǎn)20分至12點(diǎn)、下午2點(diǎn)至4點(diǎn)30分的高峰時(shí)段，以及下午5點(diǎn)30分至7點(diǎn)的非高峰時(shí)段。記者先后撥打了中國銀行、招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、杭州銀行、北京銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、浙商銀行、中信銀行和興業(yè)銀行的客服電話，并在非高峰時(shí)段再次驗(yàn)證結(jié)果。

結(jié)果顯示，一旦成功觸發(fā)人工轉(zhuǎn)接，接通效率普遍較高，多數(shù)銀行能在一分鐘內(nèi)接通。但問題集中在前端：如何讓AI理解“我要找人工”的需求。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，若銀行未設(shè)置直接的人工服務(wù)選項(xiàng)，普通用戶在不了解“重復(fù)說‘人工服務(wù)’”技巧的情況下，從進(jìn)入語音菜單到成功轉(zhuǎn)接人工，平均耗時(shí)約5分鐘。

有的“秒通”，有的“繞暈”

不同銀行的客服體驗(yàn)差異顯著。

北京銀行和杭州銀行的體驗(yàn)最為順暢。撥打北京銀行客服電話時(shí)，智能語音能準(zhǔn)確回答“查詢開戶行”等常規(guī)問題，若用戶沉默，系統(tǒng)會(huì)直接提供人工選項(xiàng)。

杭州銀行的智能客服“杭小美”在接到“注銷銀行卡”咨詢時(shí)，會(huì)自動(dòng)判斷需人工辦理并主動(dòng)轉(zhuǎn)接。此外，杭州銀行同時(shí)提供智能和按鍵服務(wù)，按鍵菜單中設(shè)有人工選項(xiàng)，接通速度快。

招商銀行的人工轉(zhuǎn)接則較為復(fù)雜。撥通95555后無直接人工入口，按鍵菜單僅提供固定業(yè)務(wù)選項(xiàng)。智能客服“小招”對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)化問題識(shí)別能力弱，若用戶三次未選擇既定項(xiàng)目，服務(wù)會(huì)被直接終止。

上午10點(diǎn)30分的測(cè)試中，記者耗時(shí)約8分鐘才接通人工；下午5點(diǎn)45分的再次嘗試，也花了約5分鐘?？头藛T解釋：“需要多說幾次‘轉(zhuǎn)人工’?！?/p>

“通關(guān)密語”：轉(zhuǎn)人工的“正確方式”

測(cè)試中發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：一旦觸發(fā)“轉(zhuǎn)人工”指令，多數(shù)銀行的接通速度很快，幾乎無占線或等待。

中國銀行客服透露：“直接對(duì)機(jī)器人說‘轉(zhuǎn)人工’，一般兩次就能成功?！庇浾咴诙嗉毅y行驗(yàn)證了這一方法。

浙商銀行菜單中無人工選項(xiàng)，但直接說“人工服務(wù)”可觸發(fā)選擇菜單，再次說“人工服務(wù)”即可轉(zhuǎn)接。客服表示“兩次不連續(xù)說‘人工服務(wù)’有效”，若不知此技巧，需多層菜單才能進(jìn)入。

建設(shè)銀行咨詢貸款業(yè)務(wù)時(shí)，記者說兩次“人工服務(wù)”后迅速轉(zhuǎn)接；中信銀行選擇智能導(dǎo)航可快速識(shí)別“人工服務(wù)”，但按鍵操作時(shí)，即使選“投訴建議及人工服務(wù)按8”，也可能繞行。

興業(yè)銀行設(shè)有“老年客戶選項(xiàng)”，老年人說“幫助”或“人工”可優(yōu)先轉(zhuǎn)接。雖第一層菜單無直接人工選項(xiàng)，但智能識(shí)別“人工服務(wù)”語音，兩次即可觸發(fā)。

這反映出當(dāng)前銀行客服的核心邏輯：用戶接通人工的速度，取決于與AI語音助手的“博弈”效率。掌握“通關(guān)密語”的用戶能快速解決，不了解規(guī)則的則可能在菜單中“繞圈”。

繞不開的痛點(diǎn)：為何非要找“人工”

既然AI客服被宣傳得強(qiáng)大，用戶為何執(zhí)著于“轉(zhuǎn)人工”？

答案很簡(jiǎn)單：很多問題AI無法解決。

測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，AI客服處理標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單查詢時(shí)高效，但面對(duì)復(fù)雜或非標(biāo)業(yè)務(wù)時(shí)力不從心。郵政儲(chǔ)蓄銀行咨詢“住房貸款利率”時(shí)，AI多次識(shí)別失敗，無法準(zhǔn)確答復(fù)；中國銀行查詢“卡被鎖”時(shí)，AI僅提供“語音播報(bào)或短信發(fā)送”選項(xiàng)，無有效解決方案。

“人工客服有時(shí)都需長(zhǎng)時(shí)間交流，更別說機(jī)器了?！边@是許多用戶的心聲。當(dāng)AI無法解決問題時(shí)，用戶只能尋找人工客服，而漫長(zhǎng)的轉(zhuǎn)接過程會(huì)加劇焦慮。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，AI客服被寄予厚望，7×24小時(shí)服務(wù)確實(shí)分流了人工壓力。

對(duì)于簡(jiǎn)單問題，AI直接作答高效。但部分銀行電話程序設(shè)置繁復(fù)，用戶難尋入口；加上各家人工觸發(fā)模式不一，用戶易在AI語音中“繞暈”。

科技賦能、人機(jī)協(xié)同、全渠道響應(yīng)，人工智能正加速滲透銀行客服體系，各家銀行努力提升服務(wù)效率與體驗(yàn)。但從社交平臺(tái)的用戶反饋看，如何平衡效率與體驗(yàn)，仍有很長(zhǎng)的路要走。