本文來自微信公眾號：特大號，作者：特大妹

十年SaaS創(chuàng)業(yè)的成果，似乎在AI Agent浪潮下遭遇了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。透過屏幕，我能深切感受到創(chuàng)業(yè)者的焦慮與迷茫。近期資本市場甚至出現(xiàn)了“ SaaS末日（SaaS-pocalypse）”的激進(jìn)論調(diào)，但在我看來，SaaS并非會被徹底取代，而是將在大模型與AI Agent的推動下完成重構(gòu)，改變的只是產(chǎn)品形態(tài)。

一、企業(yè)級SaaS將在哪些層面被AI改造？

主要集中在三個核心層面：UI交互層、流程編排層和定價模式層。

改造方向一：UI/交互層——從“點界面”到“說意圖”

傳統(tǒng)SaaS依賴層層點擊的操作流程：登錄→菜單→表單→提交→審批流。而AI Agent時代，用戶只需直接表達(dá)需求，比如“提取上周最緊急的20條客戶投訴并自動生成工單分配給負(fù)責(zé)人”，Agent就能跨系統(tǒng)完成全流程操作。

這直接導(dǎo)致部分SaaS的前臺Portal價值被削弱，但需明確：界面弱化不等于SaaS價值降低，改造后核心競爭力將轉(zhuǎn)移至后臺系統(tǒng)。

改造方向二：流程/編排層——從“應(yīng)用拼圖”到“動態(tài)工作流”

過去企業(yè)軟件是分散的“應(yīng)用拼圖”，CRM、工單、HR系統(tǒng)各自獨立，需通過集成和流程引擎串聯(lián)。AI Agent帶來的變革是動態(tài)流程編排，借助LLM與多技能模塊實現(xiàn)靈活適配。

這也是軟件巨頭推進(jìn)Agent平臺化的原因——他們希望企業(yè)軟件架構(gòu)從“應(yīng)用中心”轉(zhuǎn)向“流程與編排中心”，由Agent執(zhí)行具體任務(wù)。例如Salesforce將Agentforce打造成“數(shù)字勞動力平臺”，Microsoft在Copilot Studio中強(qiáng)調(diào)“構(gòu)建自治Agent”的能力。

改造方向三：定價層——從“按賬號”到“按工作量”

傳統(tǒng)按賬號（per-seat）付費模式將受沖擊。當(dāng)Agent承擔(dān)主要工作時，企業(yè)自然會質(zhì)疑“為何仍按人頭付費”。未來定價可能轉(zhuǎn)向按工作量計費，部分廠商如Salesforce已嘗試“按對話量”付費，最終可能形成“人類賬號+Agent工作量”的混合賬單模式。

二、哪些SaaS易被取代？哪些反而更具價值？

1. 易被取代的SaaS特征：

功能單一、業(yè)務(wù)鏈路短；缺乏強(qiáng)行業(yè)know-how；數(shù)據(jù)沉淀薄弱，難以形成壁壘；與核心系統(tǒng)集成度低（僅作為表單工具）。這類SaaS的風(fēng)險在于，Agent成為統(tǒng)一入口后，用戶不再通過其UI界面操作，也不在系統(tǒng)內(nèi)深度停留。

2. 更具價值的SaaS/平臺特征：

掌握主數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)事實（如訂單、客戶、合同、財務(wù)等）；具備強(qiáng)工作流（審批、權(quán)限、審計、合規(guī)）；能穩(wěn)定對接多系統(tǒng)（ERP/CRM/SCM等）；支持權(quán)限管理、風(fēng)控、追溯與回滾。

這類SaaS不僅不會被取代，甚至可能成為“Agent底座”。正如Salesforce CEO所強(qiáng)調(diào)，AI不會終結(jié)SaaS，反而會增強(qiáng)其價值。

總之，SaaS不會消亡：部分SaaS功能會被簡化，部分會成為Agent的基礎(chǔ)支撐，還有部分會以插件形式融入Agent工作流。

三、當(dāng)下SaaS的改造方向

過去一年，很多SaaS僅在產(chǎn)品中加入AI對話框，實現(xiàn)問答式交互（如寫郵件、查資料），但這種改造遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。未來AI Agent的核心是“回答+行動”——按目標(biāo)拆分任務(wù)、調(diào)用工具、跨系統(tǒng)執(zhí)行，微軟將其稱為“自治Agent（autonomous agents）”。

改造應(yīng)聚焦高頻、標(biāo)準(zhǔn)化、可閉環(huán)的場景，如客服問答、工單處理、簡單爭議解決、知識檢索與分流。以Airbnb為例，其客服SaaS工單平臺接入AI Agent后，已在北美處理約30%的工單，無需人工介入，并計劃擴(kuò)展至更多地區(qū)。這表明企業(yè)正將AI融入復(fù)雜后臺流程，與客服、支付、風(fēng)控等系統(tǒng)協(xié)同運作。

這意味著SaaS將從“賣界面與功能”轉(zhuǎn)向“賣結(jié)果”。不過許多To B從業(yè)者對此保持淡定，他們認(rèn)為AI只是工具，做企業(yè)級SaaS的核心邏輯并未改變。