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如今在社交媒體上，常能看到這樣的帖子：

“感謝萬(wàn)豪，小金卡也給到套房了！”

“沒(méi)想到金卡也能升級(jí)套房，酒店太實(shí)在了！”

“溝通成功，金卡開(kāi)心拿到一間套房！”

評(píng)論區(qū)里滿是“接好運(yùn)”“沾沾喜氣”的聲音。

看得多了，部分金卡會(huì)員便產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)：套房似乎是自己理應(yīng)享有的。

于是近日，一位金卡會(huì)員與萬(wàn)豪門(mén)店發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

并非酒店主動(dòng)找她麻煩，而是她向酒店發(fā)難。

結(jié)果萬(wàn)豪不僅沒(méi)陷入輿論困境，反而收獲了一片好評(píng)。

事情的起因是，一位萬(wàn)豪金卡會(huì)員預(yù)訂了基礎(chǔ)房，入住前給酒店發(fā)郵件，直接要求套房。還特意提到，“我會(huì)在大眾點(diǎn)評(píng)和小紅書(shū)上寫(xiě)評(píng)價(jià)”。

言外之意很明顯：你給我套房，我就給你好評(píng)；不給的話，后果你自己想。

不過(guò)按照萬(wàn)豪的規(guī)則，金卡是沒(méi)有套房升級(jí)權(quán)益的。但這家門(mén)店還是為客人升級(jí)了其他房型，算是給了面子。

到了退房那天，客人要求延遲到下午2點(diǎn)退房。前臺(tái)表示，只有白金卡及以上會(huì)員才能延遲退房，金卡不行，超時(shí)需要收費(fèi)。

客人當(dāng)場(chǎng)就發(fā)火了：你說(shuō)什么？只有白金卡才能延遲退房？你們懂不懂萬(wàn)豪的條款啊？

隨后這位客人在大眾點(diǎn)評(píng)上給門(mén)店打了3.5分。

酒店則在平臺(tái)上進(jìn)行了投訴，稱她是惡意差評(píng)，理由是“要不到特殊優(yōu)待就故意給低分”。

客人再次發(fā)怒，開(kāi)始在網(wǎng)上公開(kāi)指責(zé)萬(wàn)豪。

她稱萬(wàn)豪陰陽(yáng)怪氣地說(shuō)她“要不到好處就寫(xiě)差評(píng)”。而且3.5分是中位數(shù)，大眾點(diǎn)評(píng)都標(biāo)注為“還可以”，自己怎么就成了差評(píng)？

并且她再次強(qiáng)調(diào)沖突的核心是萬(wàn)豪員工不懂條款，自己爭(zhēng)取的是能否延遲退房，而非具體幾點(diǎn)退。

實(shí)際上，根據(jù)萬(wàn)豪的會(huì)員權(quán)益，金卡可以延遲到2點(diǎn)退房，但規(guī)則里還有一句補(bǔ)充：“視供應(yīng)情況而定”。

其實(shí)萬(wàn)豪所有級(jí)別的延遲退房條款里都有這句話，即便你是大使級(jí)別也不例外。

雙方就此僵持不下。

酒店表示自己是按規(guī)則辦事，客人則稱門(mén)店員工不懂規(guī)則。

但就這件事本身而言，萬(wàn)豪員工那句“只有白金才能延退”確實(shí)說(shuō)錯(cuò)了。

可一位金卡會(huì)員開(kāi)口就索要套房，這同樣是不懂條款的表現(xiàn)。

金卡升級(jí)套房，條款里根本沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)。萬(wàn)豪員工說(shuō)錯(cuò)話，金卡會(huì)員亂提要求，雙方其實(shí)是“半斤八兩”。

不過(guò)最精彩的不是雙方的爭(zhēng)執(zhí)，而是評(píng)論區(qū)里一群高卡會(huì)員不約而同地站在酒店這邊：

“金卡都敢要套房了，我鈦金一年都沒(méi)拿到幾次?！?/p>

“金卡也好意思提這提那？”

“希望酒店越來(lái)越硬氣，這樣真正會(huì)員的待遇才能得到保障?！?/p>

“萬(wàn)豪會(huì)員都是要飯的這句話，含金量還在不斷上升?！?/p>

2

為什么評(píng)論區(qū)會(huì)一邊倒？

因?yàn)閲^群眾實(shí)在看不下去了。

你一個(gè)金卡，住的是基礎(chǔ)房，酒店已經(jīng)給你升級(jí)了房型，這是給你面子。你要求延遲退房，房間滿了無(wú)法滿足，這是沒(méi)辦法的事。你轉(zhuǎn)頭就給3.5分，這是小心眼。給了3.5分還跑到網(wǎng)上指責(zé)酒店，這是倒打一耙。

更別說(shuō)你一開(kāi)始就拿“我會(huì)寫(xiě)點(diǎn)評(píng)”當(dāng)籌碼索要套房，這不就是明擺著不給好處就差評(píng)嗎？

酒店自始至終沒(méi)公開(kāi)指責(zé)你，只是在后臺(tái)申訴。你倒好，把人家后臺(tái)的申訴內(nèi)容截圖發(fā)到網(wǎng)上，還說(shuō)酒店投訴你。

說(shuō)白了，高卡會(huì)員這次站酒店，不是因?yàn)樗麄兌嘞矚g萬(wàn)豪，只是因?yàn)樗麄兛床粦T這些“白嫖怪”。

酒店常旅客會(huì)員圈子里存在一條鄙視鏈，正常會(huì)員看不起“水白”。

什么是“水白”？

就是那些沒(méi)怎么花錢(qián)、沒(méi)住夠天數(shù)，通過(guò)捷徑拿到白金會(huì)籍的人。

這些捷徑主要來(lái)自萬(wàn)豪與各類平臺(tái)合作的“白金挑戰(zhàn)”，像OTA、電商、航空、銀行等。只要愿意合作，都能給你開(kāi)個(gè)后門(mén)。

而且這個(gè)后門(mén)還很寬。

比如你要是某電商平臺(tái)會(huì)員，只要在申請(qǐng)當(dāng)月+120天內(nèi)付費(fèi)住8晚就能升級(jí)白金，挑戰(zhàn)期間視為金卡會(huì)員。

而在萬(wàn)豪體系內(nèi)，正常保級(jí)白金需要住50晚。

一個(gè)住10晚的白金和一個(gè)住50晚的白金，享受的待遇卻一樣。

如果你是那個(gè)住50晚的人，你能不生氣嗎？

而且這些金卡、白金卡會(huì)員進(jìn)來(lái)后，別的不干，就索要套房、早餐、延遲退房、行政酒廊。不給就差評(píng)，不給就投訴。

常規(guī)高卡會(huì)員看這幫人，肯定心里不爽。

所以在大家眼里，這次挑事的金卡會(huì)員，說(shuō)不定就是在“白金挑戰(zhàn)”中還沒(méi)成為“水白”的金卡。

大家內(nèi)心的想法是，她還沒(méi)到“水白”就這樣了，要是讓她成為“水白”，那還了得？所以她們不覺(jué)得“酒店太過(guò)分”，反而認(rèn)為“早該這么做”。

畢竟在她們看來(lái)，金卡幾乎等同于沒(méi)有會(huì)員身份。

你一年住幾晚？你花了多少錢(qián)？你對(duì)門(mén)店的營(yíng)收貢獻(xiàn)有多少？

都不多。

那你憑什么提這提那，擠占我們真金白銀升級(jí)上來(lái)的高卡會(huì)員資源？

3

而且從行業(yè)層面來(lái)看，這件事追根究底其實(shí)不能怪門(mén)店。

根源就三個(gè)字：人太多。

萬(wàn)豪為了搶占市場(chǎng)，通過(guò)“白金挑戰(zhàn)”瘋狂吸引新會(huì)員。截至2025年底，萬(wàn)豪會(huì)員總數(shù)已接近2.71億，這個(gè)數(shù)字聽(tīng)起來(lái)就很驚人。

更麻煩的是，這些新會(huì)員還特別能折騰，并且知道酒店怕差評(píng)。

一個(gè)差評(píng)下去，平臺(tái)評(píng)分會(huì)下降，訂單也會(huì)跟著減少，酒店經(jīng)理的KPI也會(huì)受影響。誰(shuí)敢輕易得罪客人？

這就催生了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：只要你敢開(kāi)口、敢給差評(píng)，酒店就傾向于滿足你的要求。套房？給。早餐？送。延遲退房？必須安排。

但問(wèn)題在于，酒店的房間數(shù)量是有限的。

會(huì)員數(shù)量上去了，集團(tuán)的權(quán)益供給卻沒(méi)跟上，于是就出現(xiàn)了“想吃蛋糕的人太多，蛋糕不夠分”的局面。

2.71億會(huì)員，就算其中一半是金卡及以上會(huì)員，這些人都想要延遲退房、升級(jí)房型，酒店怎么滿足？根本滿足不了。

甚至有些門(mén)店連會(huì)員的積分兌房都關(guān)閉了，因?yàn)閮稉Q不起。

畢竟，會(huì)員對(duì)集團(tuán)有價(jià)值，數(shù)據(jù)好看、故事好講、市值有支撐。

但會(huì)員對(duì)單店來(lái)說(shuō)是成本。

早餐、酒廊、套房升級(jí)，都得由單店承擔(dān)費(fèi)用。對(duì)于門(mén)店而言，入住率高的時(shí)候，多賣(mài)幾間房不好嗎？給你積分房，圖什么呢？

而且從數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)萬(wàn)豪門(mén)店的運(yùn)營(yíng)情況并不理想。

萬(wàn)豪2024年中國(guó)區(qū)RevPAR（每間可售房收入）同比下降2.3%，ADR（平均房?jī)r(jià)）下降3.7%。

2025年，雖然中國(guó)區(qū)的RevPAR同比增長(zhǎng)0.4%，入住率同比增長(zhǎng)0.4%，但ADR依舊同比減少0.2%，且三大指標(biāo)的增幅未跑贏全球大盤(pán)，處于“拖后腿”的狀態(tài)。

因此，業(yè)績(jī)壓力擺在那里，門(mén)店對(duì)任何影響收益的權(quán)益兌付都會(huì)更加謹(jǐn)慎。

所以你看，不是酒店不想給，而是給不起。

這就是單店和集團(tuán)的利益錯(cuò)位。

4

回到這場(chǎng)糾紛本身。

表面上看，是一位不懂規(guī)則的客人遇到了話術(shù)出錯(cuò)的員工。

但往深處看，這其實(shí)是萬(wàn)豪會(huì)員體系從當(dāng)年的“質(zhì)量?jī)?yōu)先”，快速轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦?strong>“規(guī)模優(yōu)先”后，不得不面對(duì)的陣痛。

過(guò)去幾年，萬(wàn)豪靠“白金挑戰(zhàn)”瘋狂拉新，靠積分促銷(xiāo)努力留住客人，目的是在中國(guó)市場(chǎng)搶占地盤(pán)、擴(kuò)大份額。

但當(dāng)2.71億會(huì)員的盤(pán)子大到難以承載時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。

這些人里，哪些是真正能創(chuàng)造價(jià)值的忠誠(chéng)客戶？哪些是只薅羊毛、不做貢獻(xiàn)的“白嫖黨”？

這場(chǎng)糾紛，其實(shí)就是這個(gè)問(wèn)題的縮影。

萬(wàn)豪現(xiàn)在面臨的，是所有依賴會(huì)員體系生存的酒店集團(tuán)都會(huì)遇到的問(wèn)題。

當(dāng)你把會(huì)員規(guī)模做到全球數(shù)一數(shù)二，2.71億人都等著你來(lái)“提供福利”時(shí)，你怎么確保福利給到了正確的人？

這場(chǎng)爭(zhēng)吵，吵的不是延遲退房，也不是3.5分算不算差評(píng)。

吵的是，在會(huì)員數(shù)量已經(jīng)多到無(wú)法承載的今天，酒店集團(tuán)到底要站在誰(shuí)那邊？

是站在那些通過(guò)捷徑獲得“水白”身份的人那邊，繼續(xù)慣著、哄著、害怕差評(píng)？

還是站在那些一年住50晚、100晚的真正金主那邊，把權(quán)益還給真正忠誠(chéng)的人？

這不僅是萬(wàn)豪需要回答的問(wèn)題，也是所有酒店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)必須面對(duì)的終極考驗(yàn)。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“聞旅”（ID：wenlvpai），作者：林黛曦，編輯：Sette，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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