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撰文/松柏

近日，德國知名連鎖超市REWE在柏林泰格爾區(qū)域恩斯特大街7號的一家社區(qū)門店，試點推出名為“Plauderkasse”（即“聊天結(jié)賬臺”）的服務(wù)，這一創(chuàng)新舉措迅速吸引了當(dāng)?shù)孛襟w與消費者的目光。

作為德國零售行業(yè)的領(lǐng)軍者，REWE集團成立于1927年，總部位于科隆。據(jù)其最新財報顯示，2024財年集團總營收約達(dá)960億歐元（折合人民幣約7628億元），在歐洲零售領(lǐng)域名列前茅。在德國本土，REWE擁有約6000家門店，業(yè)務(wù)涵蓋REWE超市、PENNY折扣店及nahkauf社區(qū)便利店等多元業(yè)態(tài)。

不同于傳統(tǒng)收銀通道對“快速結(jié)賬”的強調(diào)，“聊天結(jié)賬臺”以醒目標(biāo)識傳遞“歡迎交流”的信號。顧客在排隊與結(jié)算過程中，可與收銀員輕松攀談，門店甚至鼓勵大家“多聊幾句”，打破了常規(guī)結(jié)賬時的沉默氛圍。

收銀臺上方的立牌寫著：“您今天過得怎么樣？”

該通道主要面向老年群體與獨居人士，在固定時段開放——目前為每周二10點至12點、周四14點至16點，由經(jīng)過專門培訓(xùn)的員工提供服務(wù)。實際運營中，不少顧客特意選擇此通道排隊，他們坦言：“來這里不是為了更快結(jié)賬，而是希望有人傾聽自己的心聲。”

這種模式并非德國首創(chuàng)。此前，荷蘭連鎖超市Jumbo就已推出類似的“Kletskassa（聊天收銀臺）”，并逐步推廣至全國門店。近年來，該模式開始在德國、瑞士等歐洲國家普及，被視為零售企業(yè)應(yīng)對“社會孤獨問題”的創(chuàng)新嘗試。

66歲的顧客瑪麗安娜·施蒂勒與55歲的收銀員佩特拉·貝爾托夫在聊天結(jié)賬臺交流

從社會背景來看，歐洲老齡化程度加深、獨居人口持續(xù)增長，“孤獨感”已成為重要的公共議題。數(shù)據(jù)顯示，2025年德國近五分之一的人會時常感到孤獨，而疫情前這一比例僅為14%。低收入者、獨居老人是主要受影響群體，青少年、年輕人及移民群體也面臨類似困擾。德國經(jīng)濟研究所指出，孤獨不再是邊緣現(xiàn)象，而是對人們身心健康均有顯著影響的社會問題。

在此背景下，超市作為居民高頻接觸的生活場景，被認(rèn)為是介入日常社交連接的理想公共空間?！傲奶旖Y(jié)賬臺”正是基于這一邏輯誕生：通過放慢交易節(jié)奏，為顧客創(chuàng)造額外的交流機會與情感陪伴。

顧客托馬斯·拉赫體驗“聊天結(jié)賬臺”時說：“這里的氛圍特別輕松?！?/p>

值得注意的是，這類“慢服務(wù)”探索與零售業(yè)的另一大趨勢形成鮮明對比：一方面，自助收銀、無人零售等技術(shù)不斷提升效率；另一方面，越來越多線下門店開始重新強化人與人之間的真實互動體驗。從“追求快速完成交易”到“適度放慢節(jié)奏、增加交流”，零售的價值邊界正在被重新定義。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在商品與流程日益標(biāo)準(zhǔn)化后，單純依靠效率已難以形成差異化競爭力。像“聊天結(jié)賬臺”這樣的嘗試，本質(zhì)上是通過服務(wù)細(xì)節(jié)的延伸，為顧客提供情緒價值與陪伴感。這也反映出線下零售正從單一的交易場所，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧婢呱缃还δ芘c體驗屬性的生活空間。

當(dāng)零售行業(yè)不斷追求更快、更高效時，部分品牌卻選擇刻意放慢腳步。而這種“慢”，或許正是線下門店新的價值所在。

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