春日的云臺山，繁花點(diǎn)綴山間，紅石峽內(nèi)碧水悠悠，茱萸峰上云海翻涌。隨著旅游旺季的到來，各地游客紛至沓來，沉醉于北方山水的雄奇與秀美。然而，游客意外受傷、消費(fèi)糾紛等問題時有發(fā)生，如何高效化解矛盾，讓游客的旅程不留遺憾？

“以前遇到糾紛，游客著急，我們也跟著急。走訴訟程序耗時久，游客等不起；私下和解又怕后續(xù)出問題，心里沒底?！毙尬淇h云臺山景區(qū)的工作人員坦言。如今，這些困擾有了新的解決辦法。修武縣人民法院與云臺山風(fēng)景名勝區(qū)管理局合作，在景區(qū)設(shè)立法官工作站，打造“行業(yè)懂法、法官懂景”的精準(zhǔn)司法服務(wù)體系，讓不少游客的“煩心事”在景區(qū)內(nèi)就得到解決。

01

多元解紛：

糾紛“不下山”，矛盾“不過夜”

云臺山法庭有個特別的調(diào)解方式——遞上一杯連翹茶。山上隨處可見的連翹，既能清熱降火，又帶著溫潤的氣質(zhì)，也成了法庭調(diào)解文化的一部分。群眾帶著愁緒來法庭，干警先送上一杯連翹茶，讓大家消消氣、靜下心，坐下來慢慢溝通。一杯茶暖了身，幾句話安了心，法理里融入鄉(xiāng)情，爭執(zhí)中多了包容。以茶為媒介，以法律為基礎(chǔ)，用一杯連翹茶化解鄰里矛盾、處理家長里短，這是云臺山法庭守護(hù)山區(qū)和諧、服務(wù)當(dāng)?shù)匕傩盏呐呐e措。

這份溫情也延伸到了涉旅糾紛的化解中。不久前，游客張某在茱萸峰景點(diǎn)不小心受了傷。事發(fā)后，景區(qū)工作人員第一時間救助并送醫(yī)，但后續(xù)在醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等問題上，雙方?jīng)]能達(dá)成一致。案件起訴到修武縣法院后，承辦法官借助云臺山法官工作站，啟動了“法院+景區(qū)”聯(lián)合調(diào)解機(jī)制。法官和景區(qū)工作人員一起到現(xiàn)場查看，核實(shí)事發(fā)路段的情況。調(diào)解室里，法官耐心講解法律知識，明確責(zé)任劃分。經(jīng)過多方努力，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由景區(qū)投保的保險公司承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，一次性結(jié)清。從起訴到糾紛解決，前后不到三個月，而且全程在線上完成，游客不用來回跑。

景區(qū)工作人員表示，這起糾紛的圓滿解決，正是法官工作站“多元解紛樞紐”作用的體現(xiàn)?！白詮墓ぷ髡驹O(shè)立后，涉旅糾紛都能做到當(dāng)日受理、當(dāng)日調(diào)處、當(dāng)日履行，游客投訴后很快就能得到滿意的結(jié)果?！?/p>

02

“10分鐘響應(yīng)”：

解紛快一秒，信任多一分

針對“動物肇事”這類特殊糾紛，“10分鐘響應(yīng)”機(jī)制發(fā)揮了高效作用。游客戴某某在獼猴谷觀景臺和猴子互動時出了意外，駐點(diǎn)法官和景區(qū)工作人員接到報告后，10分鐘內(nèi)就趕到現(xiàn)場，核實(shí)情況、引導(dǎo)游客理性維權(quán)，雙方當(dāng)場達(dá)成和解，糾紛在景區(qū)內(nèi)就解決了。

“游客來景區(qū)是為了開心，遇到糾紛最怕耗時間、被推諉?！本皡^(qū)投訴辦的一位工作人員說，“現(xiàn)在法官工作站就在身邊，我們和法官一起處理，游客心里踏實(shí)，商戶也愿意配合，基本不用出景區(qū)就能解決問題。”這種“快”，得益于一套實(shí)用的聯(lián)動機(jī)制：法官工作站和景區(qū)投訴辦常態(tài)化合作，投訴辦工作人員熟悉情況、和商戶聯(lián)系緊密，負(fù)責(zé)先進(jìn)行調(diào)解；法庭派駐法官駐點(diǎn)指導(dǎo)，調(diào)解成功的當(dāng)場進(jìn)行司法確認(rèn)。對于外地游客，工作站推廣使用線上調(diào)解平臺，支持游客通過手機(jī)遠(yuǎn)程參與調(diào)解、簽署協(xié)議。一位來自山西的游客在線上完成調(diào)解后說：“不用再跑一趟，手機(jī)上就辦好了，省了大麻煩?！?/p>

03

雙向賦能：

法旅融合深，維權(quán)速度快

“以前覺得打官司又慢又麻煩，沒想到在景區(qū)里就能解決，當(dāng)天投訴當(dāng)天就有結(jié)果?！币晃槐辉婆_山法庭接待過的游客這樣評價。數(shù)據(jù)也能證明游客的感受：近三年云臺山景區(qū)的涉旅糾紛數(shù)量持續(xù)下降，訴前調(diào)解成功率達(dá)到82%，自動履行率100%。節(jié)假日期間，現(xiàn)場調(diào)解旅游糾紛的游客滿意度達(dá)98%。

2024年“十一”假期，云臺山景區(qū)收到一面特別的錦旗，上面寫著“司法護(hù)航山水美，游客無憂笑顏開”，這是32名老年游客聯(lián)名贈送的。他們曾遭遇“低價團(tuán)”陷阱，在景區(qū)投訴辦和法庭的聯(lián)合幫助下追回了損失。一位老人激動地說：“本以為要白跑一趟，沒想到你們真的管，我們心里熱乎乎的?！?/p>

山水間有法律守護(hù)，游客才能安心游玩。云臺山法庭將始終以“10分鐘響應(yīng)”為承諾，以“糾紛不出景區(qū)”為目標(biāo)，以“雙向賦能”為路徑，和景區(qū)投訴辦一起，讓司法服務(wù)跑在游客需求前面，讓矛盾化解在快樂延續(xù)之前，用每一次快速回應(yīng)守護(hù)旅途安心，用每一份真誠調(diào)解傳遞法治溫度，在云臺山水之間書寫“景美人和、法潤心田”的新篇章。

作者：司鈴云

原標(biāo)題：《“楓”景線 | 法潤云臺山水秀 雙向賦能產(chǎn)業(yè)興》

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