本文來(lái)自微信公眾號(hào)：清新時(shí)報(bào)，作者：清新時(shí)報(bào)評(píng)論部，責(zé)編：黃楠宇

每年的3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，既是揭露消費(fèi)侵權(quán)行為的重要節(jié)點(diǎn)，也是審視市場(chǎng)規(guī)則、促進(jìn)消費(fèi)生態(tài)健康發(fā)展的關(guān)鍵契機(jī)。

不久前的歲末年初，網(wǎng)購(gòu)服裝的“巨型吊牌”引發(fā)輿論熱議。人們紛紛質(zhì)疑商家為何將吊牌做成A4紙大小，也對(duì)部分顧客“不剪吊牌穿完就退貨”的行為提出批評(píng)，進(jìn)而圍繞平臺(tái)的“七日無(wú)理由退貨”規(guī)則展開(kāi)爭(zhēng)論——這項(xiàng)原本為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)立的善意規(guī)則，在實(shí)踐中逐漸走樣，讓商家與消費(fèi)者陷入相互猜忌和對(duì)抗的困境。

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“七日無(wú)理由退貨”：從維權(quán)利器到博弈籌碼

2014年3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，“七日無(wú)理由退貨”由此成為有法律支撐的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)則。消費(fèi)者從此擁有了“后悔權(quán)”，不必再因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的信息不對(duì)稱問(wèn)題而困擾。

但12年后的今天，這項(xiàng)旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為的規(guī)則，卻因少數(shù)人的“鉆空子”行為，成為引發(fā)買賣雙方信任危機(jī)的導(dǎo)火索。

一些人利用“無(wú)理由”的漏洞，“白嫖”商品的七日免費(fèi)使用權(quán)：去年4月底，沈陽(yáng)某職校60余名學(xué)生網(wǎng)購(gòu)衣服參加運(yùn)動(dòng)會(huì)后集體退貨，導(dǎo)致產(chǎn)品鏈接被關(guān)停90天，店鋪損失約9000元。還有人打起“調(diào)包”的主意，試圖以假換真謀取利益：近日，上海警方破獲一起詐騙案，12人利用電商平臺(tái)“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，用高仿假鞋調(diào)包正品后退款退“貨”，涉案金額累計(jì)高達(dá)60余萬(wàn)元。

上海12人“買真退假”被抓

為此，許多商家采取“巨型吊牌”“防盜扣”“密碼鎖”等物理防御手段，應(yīng)對(duì)部分消費(fèi)者“穿完即退”“調(diào)包換貨”等投機(jī)行為?！捌呷諢o(wú)理由退貨”本應(yīng)是平衡雙方地位、促成誠(chéng)信交易的砝碼，如今卻讓買賣行為變成一場(chǎng)充滿猜忌的“貓鼠游戲”。在投機(jī)行為的沖擊下，規(guī)則的天平開(kāi)始傾斜，這場(chǎng)博弈中沒(méi)有真正的贏家。

失衡的天平：三方困局與信任損耗

“七日無(wú)理由退貨”下交易雙方的互相猜忌，帶來(lái)的只有不斷消耗的信任和持續(xù)攀升的交易成本。

從消費(fèi)者角度看，部分商家以次充好、發(fā)貨后推諉責(zé)任的情況仍有發(fā)生，堅(jiān)守“退貨自由”有其合理性。但少數(shù)人濫用規(guī)則漏洞的行為，正在透支消費(fèi)者的整體信譽(yù)，可能導(dǎo)致商家對(duì)正常退貨也提高警惕，最終損害所有誠(chéng)實(shí)消費(fèi)者的權(quán)益。

對(duì)中小商家而言，每一筆惡意退款、調(diào)包退貨、二手使用后退貨，都是實(shí)實(shí)在在的成本和損失。當(dāng)事后維權(quán)成本越來(lái)越高時(shí)，他們只能轉(zhuǎn)向“加大吊牌”等事前防御手段，這雖是無(wú)奈之舉，卻也影響了多數(shù)誠(chéng)實(shí)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，甚至可能誤傷正常退貨需求。

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而在這場(chǎng)買賣雙方的博弈中，本應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、保障店鋪正常經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物平臺(tái)，卻成了“拉偏架”“和稀泥”的第三方。

近期廣西高院公眾號(hào)轉(zhuǎn)載的一則案例顯示，一位消費(fèi)者在某平臺(tái)購(gòu)買美睫工具并大量試用后，于第八天申請(qǐng)退貨退款。盡管該消費(fèi)者的申請(qǐng)已超出“七日無(wú)理由退貨”的時(shí)間范圍，且商品已被使用影響二次銷售，平臺(tái)卻無(wú)視商家的合理訴求，仍為消費(fèi)者辦理全額退款，并扣除商家300元作為售后補(bǔ)償。這暴露出平臺(tái)仲裁機(jī)制設(shè)計(jì)與執(zhí)行的偏頗，不僅沒(méi)能維護(hù)良好市場(chǎng)秩序，反而給投機(jī)行為留下了灰色空間。

3·15的思考：從“七日無(wú)理由”到“日日有保障”

破解這一困局，不能僅靠商家更堅(jiān)固的“吊牌”或消費(fèi)者更極端的“剪刀”，而需回歸規(guī)則本源，重建健康公平的交易生態(tài)。

首先，細(xì)化規(guī)則，堵住投機(jī)“后門(mén)”。平臺(tái)需精準(zhǔn)界定“七日無(wú)理由退貨”的適用條件，明確標(biāo)簽拆卸、香水密封開(kāi)啟、貼身衣物、定制商品等影響商品完好的負(fù)面清單；針對(duì)高價(jià)值、易調(diào)包商品，建立更完善的出庫(kù)與退貨核驗(yàn)流程；利用技術(shù)手段，構(gòu)建異常退貨行為的識(shí)別與風(fēng)控模型，如高頻、高價(jià)值退貨等。

其次，公正審核，平臺(tái)承擔(dān)“裁判”責(zé)任。平臺(tái)必須提升糾紛判定的專業(yè)性與透明度，建立更公正的第三方質(zhì)檢或?qū)＜以u(píng)審機(jī)制，對(duì)復(fù)雜糾紛進(jìn)行客觀裁定。同時(shí)，對(duì)查實(shí)的惡意欺詐行為，應(yīng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行賬號(hào)信用懲戒機(jī)制，為商家提供維權(quán)支持。

人民日?qǐng)?bào)評(píng)價(jià)“七日無(wú)理由”

最后，誠(chéng)信為基，各方回歸“本分”。制度完善離不開(kāi)誠(chéng)信托底，消費(fèi)者應(yīng)珍惜并正當(dāng)行使法律賦予的權(quán)利，商家需堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。我們既要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也要維護(hù)公平市場(chǎng)秩序、構(gòu)建誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，這需要買賣雙方恪守本分，遠(yuǎn)離“占便宜”的僥幸和“以次充好”的短視。

“吊牌”可以越做越大，但信任的裂痕無(wú)法用物理方式修復(fù)。在這個(gè)消費(fèi)者權(quán)益日，我們期待各方超越零和博弈思維，共同推動(dòng)“七日無(wú)理由退貨”回歸保障權(quán)益、守護(hù)信任的初心。唯有規(guī)則清晰公正、執(zhí)行有力可信，商家才能安心經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者才能放心購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境才能真正走向成熟與健康。