作者 | 第一財經 陳姍姍

3月15日國際消費者權益日前夕，三大航（國航、東航、南航）再次集體發(fā)布維護消費者權益的新規(guī)，這是航司連續(xù)第二年借“3·15”契機整治機票銷售中的“陷阱”問題。

和去年一樣，三大航依舊提醒旅客可通過航司官方平臺進行客票驗真、票價稅費查詢，而今年的新舉措是推出購票后24小時內發(fā)現(xiàn)更低價機票可免費退票的服務。

具體來看，東航規(guī)定：消費者購票后，若原購票渠道的同機票價格下降，在購票24小時內于同一渠道重新購買新客票，符合條件的原客票可免費退票；南航提出：旅客在南航官方渠道購買國內客票后發(fā)現(xiàn)票價降低，在出票24小時內申請，購買新票后原客票可免費退；國航明確：通過官方渠道購買國航國內單程直達客票的旅客，若同一乘機人在國內任一銷售渠道買到同一行程更低票價的客票，可在規(guī)定時間內為符合條件的原客票申請免費退票。

三大航此次集體行動的背后，是行業(yè)長期存在的機票銷售亂象，以及航司為奪回銷售渠道和定價權所做的努力。盡管航司與OTA平臺一直在規(guī)范代理銷售行為，但積分票倒賣、違規(guī)加價等問題仍屢禁不止。

違規(guī)機票的背后

在黑貓投訴等平臺上，機票相關投訴居高不下，三大航提到的“機票價格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費”“對免費特殊服務加收費用”等正是投訴重點，涉及多家OTA平臺。

目前OTA平臺是旅客購票的主要渠道，但平臺上的票價不僅來自航司，還有大量機票代理。旅客訂票后，出票及退改簽等操作多由代理完成。

業(yè)內人士透露，平臺上標注航司旗艦店的由航司直接銷售出票，但部分低價機票可能來自代理。一些違規(guī)代理通過積分兌換機票后加價售賣，行程單上不含稅票價為0元；還有代理通過補貼票價吸引消費者，再設置高額退改簽費獲利，因旅客較少了解航司退改規(guī)則，這種多收費情況難被發(fā)現(xiàn)。

針對這些問題，三大航連續(xù)兩年在公告中提示客票驗真和票價稅費查詢流程，并表示“一經查實將退還旅客差價，同時追責涉事單位”，以打擊黑代理。

亂象為何難以根除

其實早在2016年，民航局《關于國內航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關問題的通知》就明確禁止銷售代理向旅客額外加收費用，不得篡改票價、捆綁銷售等侵害權益行為。

但違規(guī)加價、多收退改費等亂象仍存在，這與OTA平臺的供應商模式及監(jiān)管難度有關。

相比航司官網(wǎng)，OTA的“比價”功能是吸引用戶的優(yōu)勢，因此平臺會引入更多票代提供豐富產品以維持競爭力。然而，對大量代理的全面監(jiān)管效果不佳，某在線旅游平臺曾表示，對出票量大的供應商只能抽查，給了部分供應商可乘之機。

對此，部分航司通過“白名單”要求OTA控制供應商數(shù)量，僅允許授權代理銷售，甚至提出取消供應商模式，但未得到實質響應。

購票渠道的未來走向

目前OTA仍占國內機票銷售7成以上份額，航司無法失去這一渠道，因此難以徹底根治亂象。不過，航司一直在努力吸引旅客使用官網(wǎng)、APP等直銷渠道：近年來，越來越多航司在直銷渠道給會員價格優(yōu)惠，三大航還開啟機票互售，讓會員在自家APP能看到其他航司產品。

此次“3·15”前推出的“買貴即退”新規(guī)，既回應了旅客對“票價波動、誤購錯購”的訴求，也在引導消費者：官方直銷渠道的機票更靠譜且可能更實惠。

未來消費者選擇哪個渠道購票，最終取決于價格和用戶體驗。此次東航推出“2小時全額退”，國航推出“每年2張國內無理由退票券+2張國際及地區(qū)無理由退票券+2小時免費、優(yōu)惠退票權益”，都是為了提升自家APP的訂票體驗。

除了票價亂象，多位航司銷售管理層也坦言，與OTA相比，航司官網(wǎng)或APP在IT技術和旅客服務上還有差距，甚至影響基本交易體驗，仍需改進。