互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足養(yǎng)老領(lǐng)域會(huì)呈現(xiàn)怎樣的形態(tài)？

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足養(yǎng)老領(lǐng)域會(huì)呈現(xiàn)怎樣的形態(tài)？

180元可購(gòu)買3小時(shí)上門做飯服務(wù)，227元能享受一小時(shí)養(yǎng)老助浴，225元可獲得到院陪診服務(wù)，就連普通保潔也有120元的適老版本。

這些服務(wù)價(jià)格均來(lái)自京東家政自營(yíng)旗艦店。2026年，京東正式進(jìn)軍養(yǎng)老賽道。2月28日，京東集團(tuán)與北京市民政局達(dá)成養(yǎng)老事業(yè)協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略合作，標(biāo)志著京東居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入規(guī)?；涞仉A段。實(shí)際上，早在2月15日春節(jié)前夕，北京西城區(qū)就已啟動(dòng)首批試點(diǎn)，截至2026年3月，服務(wù)已覆蓋北京東城、西城、海淀等多個(gè)城區(qū)，并正逐步向全國(guó)近50個(gè)城市推進(jìn)。

在養(yǎng)老賽道有所動(dòng)作的企業(yè)并非只有京東。

01

京東以自營(yíng)模式推出養(yǎng)老保潔、助浴等細(xì)分家政服務(wù)，還自建天津護(hù)士護(hù)理站、三級(jí)培訓(xùn)基地及七鮮養(yǎng)老助餐點(diǎn)，致力于打造標(biāo)準(zhǔn)化上門養(yǎng)老服務(wù)。美團(tuán)則延續(xù)其擅長(zhǎng)的平臺(tái)模式，通過(guò)平臺(tái)接入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供線上預(yù)約服務(wù)，涵蓋助餐助浴、上門照護(hù)等，用戶可像點(diǎn)外賣般自由選擇。螞蟻集團(tuán)通過(guò)螞蟻阿福推出長(zhǎng)輩模式，以方言語(yǔ)音交互服務(wù)下沉市場(chǎng)中老年用戶，同時(shí)聯(lián)動(dòng)美年健康、魚躍等構(gòu)建健康管理閉環(huán)。騰訊則側(cè)重內(nèi)容陪伴與AI技術(shù)應(yīng)用，依托混元大模型與微信生態(tài)，為老人提供智能陪伴、健康監(jiān)測(cè)等數(shù)字化服務(wù)。

可見(jiàn)，大廠紛紛涌入養(yǎng)老領(lǐng)域，意味著該賽道已進(jìn)入真正的整合階段。此前這類服務(wù)零散分布，未被正式列為業(yè)務(wù)板塊。如今時(shí)機(jī)成熟，加之AI技術(shù)高速發(fā)展，企業(yè)才開(kāi)始系統(tǒng)性地開(kāi)展養(yǎng)老業(yè)務(wù)。

有趣的是，這些企業(yè)幾乎都選擇了自己熟悉且擅長(zhǎng)的路徑。美團(tuán)、螞蟻、騰訊走輕資產(chǎn)平臺(tái)路線，京東走重資產(chǎn)自營(yíng)路線，沒(méi)有一家企業(yè)貿(mào)然跨界。不過(guò)在許多業(yè)務(wù)的優(yōu)化發(fā)展中，平臺(tái)會(huì)適當(dāng)選擇與傳統(tǒng)路徑相反的方式，比如美團(tuán)雖擅長(zhǎng)平臺(tái)資源整合，但也開(kāi)始發(fā)力自營(yíng)與線下業(yè)態(tài)，小象超市便是例證。

但在養(yǎng)老領(lǐng)域，所有企業(yè)都選擇求穩(wěn)，只做自己最有把握的部分。這也表明，養(yǎng)老并非易事。

養(yǎng)老業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)不亞于其他業(yè)務(wù)。尤其在輕資產(chǎn)平臺(tái)模式中，盡管電商、餐飲已有成熟的平臺(tái)模式，但養(yǎng)老服務(wù)完全不同。

輕資產(chǎn)平臺(tái)的核心問(wèn)題在于篩選成本極高。餐飲、電商是純粹的買賣關(guān)系，商品好壞有明確標(biāo)準(zhǔn)，而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的是服務(wù)與交易的混合關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量難以量化定義。參考曾飽受爭(zhēng)議的58同城，作為提供租房、求職、本地生活服務(wù)的平臺(tái)，常年因信息不實(shí)、服務(wù)糾紛被詬病。

這并非平臺(tái)完全疏于管理，而是“賣服務(wù)”比“賣商品”涉及更長(zhǎng)的鏈條、更繁雜的信息，平臺(tái)夾在中間難以界定責(zé)任。

同時(shí)，售后糾紛更是常態(tài)。電商、餐飲的售后有退換貨、退款等明確規(guī)則，但養(yǎng)老服務(wù)的售后缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。上門照護(hù)的滿意度、助浴服務(wù)的體驗(yàn)感全憑主觀感受，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)、機(jī)構(gòu)、用戶三方易陷入拉扯。

02

平臺(tái)還面臨一個(gè)難題：養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)人員數(shù)量有限，且短期內(nèi)難以大量增加。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻有相關(guān)文件規(guī)定，包括護(hù)理員需持養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級(jí)證書和健康證，專業(yè)管理人員需持醫(yī)生/護(hù)士執(zhí)業(yè)證書、康復(fù)師/社工相應(yīng)資質(zhì)，安全管理人員、餐飲人員也需配備相應(yīng)證書。

參考《廣西日?qǐng)?bào)》2024年的報(bào)道，廣西失能、半失能老年人超120萬(wàn)，據(jù)測(cè)算，至少需要10萬(wàn)名護(hù)理員，但當(dāng)時(shí)實(shí)際擁有的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員僅1.2萬(wàn)。

按該報(bào)道的測(cè)算比例，即便廣西有理論上足夠的10萬(wàn)名護(hù)理員，每位護(hù)理員也需照看至少12名失能老人，壓力不小。

另一份由中國(guó)人民大學(xué)、上海交通大學(xué)、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、南京中醫(yī)藥大學(xué)、中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院聯(lián)合發(fā)布的《2025養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查研究報(bào)告》顯示，60歲以上人口3.23億（占總?cè)丝?3.0%），失能失智老人約4500萬(wàn)，未來(lái)五年老年人口將增至近4億，照護(hù)依賴人口將增至4000萬(wàn)以上，5年凈增超850萬(wàn)。護(hù)理員缺口超500萬(wàn)，其中85%-95%在居家社區(qū)。

因此，持證護(hù)理員是養(yǎng)老護(hù)理工作的重要生產(chǎn)力，而當(dāng)前這類人才的短缺，也讓養(yǎng)老服務(wù)處于不確定狀態(tài)。對(duì)平臺(tái)而言，這更是難以把控的變數(shù)。

03

再談?wù)勛瞵F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：盈利。

養(yǎng)老服務(wù)屬于薄利行業(yè)，輕資產(chǎn)平臺(tái)抽傭比例低，重資產(chǎn)模式前期投入大，例如京東已宣布3年投10億自建150個(gè)家政實(shí)訓(xùn)基地，這對(duì)企業(yè)的資金耐心和長(zhǎng)期主義要求極高。

風(fēng)險(xiǎn)高、準(zhǔn)入門檻嚴(yán)、利潤(rùn)薄，大廠為何仍要布局養(yǎng)老業(yè)務(wù)？

實(shí)際上，養(yǎng)老服務(wù)是檢驗(yàn)和優(yōu)化自身到家服務(wù)能力的試金石。以京東為例，其在家政領(lǐng)域已有深厚積累，日常保潔、上門做飯、基礎(chǔ)家政服務(wù)的整套體系早已成熟，可養(yǎng)老家政與普通日常家政看似相近，實(shí)則服務(wù)要求天差地別。它并未對(duì)原有到家服務(wù)進(jìn)行根本性顛覆，只是在服務(wù)內(nèi)容上做了適老延伸，但正是這些延伸，將到家履約標(biāo)準(zhǔn)提升到了更高維度。

普通家政只需完成標(biāo)準(zhǔn)化勞務(wù)交付，干凈、準(zhǔn)時(shí)即可達(dá)標(biāo)，而養(yǎng)老服務(wù)面對(duì)的是高齡、行動(dòng)不便甚至失能的老人，每項(xiàng)服務(wù)都涉及安全風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)操作、細(xì)節(jié)照料，從服務(wù)人員的資質(zhì)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范把控，到全程的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、細(xì)節(jié)貼心度，都是對(duì)整個(gè)到家服務(wù)體系的全方位考驗(yàn)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，京東普通家政保潔與養(yǎng)老保潔相比，后者多了更換床上用品的服務(wù)。看似只是換床單，背后卻有一系列規(guī)則和注意事項(xiàng)：養(yǎng)老保潔師會(huì)在更換前為長(zhǎng)者測(cè)量血壓、體溫、呼吸、脈搏，且有急性感染疾病、血壓不穩(wěn)定、血糖不穩(wěn)定、傳染性皮膚病等情況的人群不建議使用此服務(wù)。

如此一來(lái)，養(yǎng)老版保潔的履約效率會(huì)受到各種不確定因素的制約。對(duì)平臺(tái)而言，這類服務(wù)更能檢驗(yàn)到家業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可適應(yīng)性。

美團(tuán)也是同樣的邏輯，依托自身的即時(shí)配送、本地生活到家根基，開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)撮合、騎手助老，本質(zhì)上是用養(yǎng)老這個(gè)高要求、高容錯(cuò)率的場(chǎng)景，打磨平臺(tái)鏈接能力和線下履約能力，畢竟養(yǎng)老服務(wù)的嚴(yán)苛程度遠(yuǎn)超過(guò)普通外賣和日常家政。

互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)期服務(wù)并迎合大眾，其中很大一部分是傳統(tǒng)定義中的“老年人”。他們會(huì)用手機(jī)、點(diǎn)外賣、使用AI，與所謂“年輕人”的區(qū)別不大，只是對(duì)服務(wù)的細(xì)致度、安全性要求更高。

大廠布局養(yǎng)老服務(wù)，重點(diǎn)或許不在于創(chuàng)造新服務(wù)，而在于對(duì)已有服務(wù)進(jìn)行適老化升級(jí)。這也正是難點(diǎn)所在。

不過(guò)，無(wú)論如何，當(dāng)大廠愿意沉下心來(lái)打磨這類精細(xì)化服務(wù)，無(wú)疑是件好事。

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