本文來自微信公眾號(hào)：P匠寫提案，作者：Pǐ匠，頭圖來自：AI生成

35歲及以上人群如何與年輕人競(jìng)爭(zhēng)？抗壓能力、技術(shù)熟練度，或是“解決問題”的能力？

我認(rèn)為都不是，也非“發(fā)現(xiàn)問題”，而是“診斷問題”的能力——依據(jù)表象推理、精準(zhǔn)判斷問題根源的能力。

我是如何領(lǐng)悟這個(gè)道理的？

一次偶然刷到漏水檢修視頻：閑置房屋每月水表轉(zhuǎn)動(dòng)，常人直覺懷疑水管漏水或有人進(jìn)入，而具備“診斷能力”的專業(yè)人士通過經(jīng)驗(yàn)逐一排查，最終鎖定止回閥失靈。

博主視頻中常有業(yè)主反映：多次請(qǐng)師傅檢修、注膠堵漏卻未解決漏水，經(jīng)博主專業(yè)排查后真相大白，業(yè)主無需博主修復(fù)便知處理方法。

若仍不知如何處理，可向AI尋求方案。這側(cè)面說明，“診斷問題”是普通人應(yīng)對(duì)AI沖擊、馴化AI的核心優(yōu)勢(shì)。

舉此例是想告訴大家：人人都有“發(fā)現(xiàn)”“解決”問題的能力，但多數(shù)人只會(huì)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，如唯利是圖的檢修師傅；真正厲害的是具備“診斷問題”能力的人。

身邊的例子：生病找醫(yī)生為何藥到病除？并非藥難買，而是醫(yī)生能結(jié)合癥狀診斷病因、對(duì)癥下藥——這正是“診斷問題”的能力。

我如何養(yǎng)成“診斷問題”的能力？觀察高手處事并結(jié)合實(shí)踐，總結(jié)出“從粗到細(xì)、由靜轉(zhuǎn)動(dòng)”的步驟：①判定營銷浪費(fèi)/無效的宏觀準(zhǔn)則；②詳實(shí)的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)流程圖；③推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的效率模型。

比如，我如何發(fā)現(xiàn)“書幣價(jià)值有限”是微信讀書用戶粘性一般的根源？

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，微信讀書用戶量行業(yè)領(lǐng)先，但留存率和忠誠度一般（2024年行業(yè)滲透率12.5%~13.0%；2025年30日留存51%~53%，用戶獨(dú)占率9.0%~9.5%）。

一、判定營銷浪費(fèi)/無效的宏觀準(zhǔn)則

調(diào)研前，我已有一套科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)——評(píng)判用戶運(yùn)營動(dòng)作是否合理的依據(jù)。按營銷學(xué)4C維度分類產(chǎn)品信息，以行為學(xué)、心理學(xué)檢驗(yàn)AARRR用戶增長全周期運(yùn)營動(dòng)作是否多余或浪費(fèi)。

• Job to be Done理論：判定顧客維度浪費(fèi)的依據(jù)。用戶“雇用”產(chǎn)品完成任務(wù)，如微信讀書用于對(duì)抗焦慮、親密互勉等，運(yùn)營舉措若偏離用戶真實(shí)意圖則徒勞。

  
  

• 心理賬戶理論：判定成本維度浪費(fèi)的依據(jù)。用戶將時(shí)間、精力、金錢歸入不同心理賬戶，若要求投入與賬戶優(yōu)先級(jí)不符，綜合成本＞預(yù)期收益，用戶會(huì)拒絕。

  
  

• 選擇性注意理論：判定溝通維度浪費(fèi)的依據(jù)。人腦僅留意重點(diǎn)、相關(guān)信息，無關(guān)信息會(huì)被過濾，信息時(shí)機(jī)、形式/渠道不符用戶認(rèn)知?jiǎng)t無法促進(jìn)行動(dòng)。

  
  

• 最小努力原則：判定便利維度浪費(fèi)的依據(jù)。用戶傾向選擇簡(jiǎn)單路徑，微信讀書若流程復(fù)雜、步驟多，用戶會(huì)放棄轉(zhuǎn)而選擇競(jìng)品。

  
  

僅有理論不夠，實(shí)踐中我曾混淆運(yùn)營動(dòng)作所屬增長環(huán)節(jié)，于是查閱互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常用運(yùn)營技巧，讓調(diào)研更具體。

二、詳細(xì)的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)流程圖

調(diào)研是“診斷問題”的前提，無調(diào)研則無發(fā)言權(quán)。我曾嘗試直接讓AI整理產(chǎn)品現(xiàn)狀，結(jié)果AI給出的問題多胡編亂造，如已下線的簽到、組隊(duì)規(guī)則仍被推薦。

因此必須親自體驗(yàn)產(chǎn)品，了解交互流程才能找根源。調(diào)研不應(yīng)受預(yù)設(shè)結(jié)論牽制，不是先有結(jié)論再找佐證。

我用流程圖記錄體驗(yàn)過程，從全局發(fā)現(xiàn)運(yùn)營不合理之處。例如拒絕充值書幣后用戶只能退出，而獲客不易，應(yīng)引導(dǎo)下載APP賺書幣挽留用戶。

梳理體驗(yàn)流程后，我在主動(dòng)搜索、下載APP、繼續(xù)閱讀節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：用戶覺得有利可圖才會(huì)行動(dòng)，推測(cè)微信讀書用戶運(yùn)營問題在此。

三、推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的效率模型

前期調(diào)研做到最小顆粒度，看到過度運(yùn)營的“精細(xì)化運(yùn)營”。但靜態(tài)視角下的浪費(fèi)，動(dòng)態(tài)視角中可能必要——以成本換效率，只要提升終極目標(biāo)達(dá)成效率。

例如：【顧客-促活】非核心功能戲份過重，如每日一答加游戲道具，雖提升逗留時(shí)長卻未激發(fā)閱讀需求，未實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。

如何評(píng)判浪費(fèi)是否必要？需用到用戶上癮飛輪模型（如下圖）。

注：上癮飛輪需外部推力（廣告、推薦等）轉(zhuǎn)動(dòng)。外力戳中用戶痛點(diǎn)且易解決，用戶愿行動(dòng)；行動(dòng)后獲額外獎(jiǎng)賞，對(duì)未知獎(jiǎng)賞的期待促使用戶繼續(xù)投入，形成循環(huán)。

微信讀書的終極目標(biāo)是培養(yǎng)用戶閱讀習(xí)慣、使其上癮。凡有助于快速達(dá)成上癮效果的運(yùn)營投入就不算浪費(fèi)。

微信讀書的上癮飛輪：用戶接好友游戲求助（外部推力），礙于情面（內(nèi)在驅(qū)動(dòng)）回應(yīng)，操作簡(jiǎn)單；看到瓜分書幣體驗(yàn)卡（多變獎(jiǎng)賞）產(chǎn)生好奇（點(diǎn)滴投入）；闖關(guān)失敗想復(fù)活，為賺書幣兌換復(fù)活機(jī)會(huì)而完成閱讀任務(wù)。

“快速賺幣”是飛輪持續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)的內(nèi)核。若書幣用途更廣泛，用戶愿花更多時(shí)間。因此，賺幣攻略產(chǎn)生的運(yùn)營浪費(fèi)是值得的。

綜上，微信讀書用戶粘性一般的根源是“書幣實(shí)用性不強(qiáng)、發(fā)揮空間有限”。

本文來自微信公眾號(hào)：P匠寫提案，作者：Pǐ匠（運(yùn)營超過2億用戶的項(xiàng)目經(jīng)理）