本文來自微信公眾號(hào)： 冰川思享號(hào) ，作者：艾川

對(duì)于企業(yè)而言，面對(duì)消費(fèi)者批評(píng)的正確姿態(tài)永遠(yuǎn)是直面問題不回避，借著批評(píng)推動(dòng)產(chǎn)品迭代優(yōu)化，而不是把所有負(fù)面評(píng)價(jià)都扣給水軍，甚至遷怒承載用戶發(fā)聲的社交平臺(tái)，這種處理方式實(shí)在本末倒置。

從4月26日開始，追覓科技CEO俞浩接連發(fā)布多條微博公開炮轟小紅書，直接放話“任何在小紅書上評(píng)論追覓產(chǎn)品的內(nèi)容基本都不要信，我不會(huì)把小紅書上反饋的關(guān)于我們產(chǎn)品的任何信息當(dāng)參考”。

圖/網(wǎng)絡(luò)

作為普通用戶，我特意刷了一圈小紅書不難發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)上夸贊追覓產(chǎn)品的帖子數(shù)量并不少，按照俞浩的邏輯，這些正面好評(píng)是不是也同樣不能信？

在俞浩這番情緒化發(fā)言的背后，這場(chǎng)事件真正值得討論的核心從來不是小紅書，而是：企業(yè)究竟該如何面對(duì)消費(fèi)者的批評(píng)，小紅書不過是無端躺槍的那一個(gè)。

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盡管俞浩這次擺出了為民發(fā)聲的姿態(tài)，仿佛自己是戳破平臺(tái)潛規(guī)則的勇者，但在吃瓜之前，我們不妨先梳理一下俞浩一貫的風(fēng)格：他向來以口無遮攔的“狂人”人設(shè)出現(xiàn)在輿論視野中。

今年年初，俞浩就在朋友圈放出豪言：追覓生態(tài)會(huì)成為人類歷史上第一個(gè)百萬億美元的公司生態(tài)。

圖/網(wǎng)絡(luò)

這句話一出直接引發(fā)輿論嘩然，這個(gè)餅畫得實(shí)在太離譜：要知道當(dāng)時(shí)全球市值最高的英偉達(dá)，市值也不過才4.5萬億美元。

之后俞浩回應(yīng)稱，自己過去也“吹過很多?！保^大多數(shù)都實(shí)現(xiàn)了，“不少人是關(guān)心我們，怕我們膨脹了，走彎路。放心吧，我們穩(wěn)得很”。

畫出這么大一張餅，不管是輿論還是社交平臺(tái)，其實(shí)都沒和他過多計(jì)較，大家都摸透了俞浩的風(fēng)格，對(duì)這類發(fā)言也不會(huì)過分當(dāng)真。

不管這是嘩眾取寵吸眼球，還是蹭英偉達(dá)熱度的碰瓷營(yíng)銷，說白了流量時(shí)代，CEO親自下場(chǎng)抓流量也算“敬業(yè)”，大家都看得明白。

也正因如此，這次俞浩炮轟小紅書哪怕表現(xiàn)得十分不可理喻，很多明白過來的網(wǎng)友也只是會(huì)心一笑：俞浩這熟悉的操作又來了。

這大概也能解釋，為什么被俞浩用近乎侮辱的詞罵了這么久，小紅書始終沒有出來正式回應(yīng)。對(duì)平臺(tái)來說，俞浩這種情緒化的發(fā)言，根本沒必要浪費(fèi)精力回應(yīng)。

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如果非要站在俞浩的角度共情，其實(shí)也能找出一點(diǎn)說得通的理由。

追覓科技所處的掃地機(jī)器人賽道，競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)卷程度確實(shí)非常高。

公開數(shù)據(jù)顯示，今年前兩個(gè)月，中國掃地機(jī)器人線上全渠道累計(jì)銷量為62.1萬套，同比下降22.2%；銷售額為20.1億元，同比下降13.7%，整體市場(chǎng)并不樂觀。

不少網(wǎng)友看俞浩這么高調(diào)，下意識(shí)會(huì)覺得追覓已經(jīng)是行業(yè)第一，還甩開對(duì)手一大截，但事實(shí)并非如此：追覓雖然增速亮眼，但國內(nèi)市場(chǎng)份額僅排在第三位，占比17.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后排名第一的科沃斯（32.8%）和第二的石頭科技（25.0%），雙方的差距還十分明顯。

面對(duì)這樣的差距要怎么破局？俞浩雖然沒明說，但已經(jīng)用行動(dòng)做了兩件事。

第一件就是大家現(xiàn)在看到的：親自下場(chǎng)抓流量，把自己打造成企業(yè)的流量名片。除了拋出“百萬億美元生態(tài)”的說法和炮轟小紅書，俞浩還曾經(jīng)公開喊話余承東“在哪上班不是上？要不加入追覓吧”，在攜程被立案調(diào)查時(shí)，又第一時(shí)間喊出“讓攜程不再壟斷”，看得出來他確實(shí)摸透了社交媒體的規(guī)則，把流量密碼握得很穩(wěn)。

第二件事，就是親自下場(chǎng)怒懟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，直指對(duì)方雇傭水軍抹黑自己。

今年1月底，俞浩在社交平臺(tái)連發(fā)6條動(dòng)態(tài)，直接點(diǎn)名指控科沃斯“大量購買水軍”，還稱之前追覓的直播間曾經(jīng)遭遇有組織、系統(tǒng)性的抹黑刷屏，最后直接導(dǎo)致直播間崩潰。

圖/網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)時(shí)科沃斯的回應(yīng)是：這屬于“毫無依據(jù)的無端指責(zé)及惡意詆毀”，并且已經(jīng)依法完成取證，保留追究追覓法律責(zé)任的權(quán)利。

3月10日，追覓科技又發(fā)布公開聲明稱，“多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)針對(duì)追覓科技有組織、有規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)水軍控評(píng)”，還提到有水軍組織開出“3元每條”的價(jià)格，雇傭在校學(xué)生、待業(yè)人員，在沒有實(shí)際使用產(chǎn)品的情況下批量發(fā)布虛假差評(píng)。

我們其實(shí)可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的推測(cè)：至少在輿論交鋒上，追覓并沒有扳倒被指控“買水軍”的科沃斯，情急之下，就把火氣撒到了承載評(píng)論的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)身上。

當(dāng)然也存在另一種可能：在此之前追覓已經(jīng)找過平臺(tái)，要求批量刪除對(duì)自己不利的評(píng)論，但平臺(tái)短時(shí)間里根本沒辦法區(qū)分哪些是水軍控評(píng)，哪些是用戶真實(shí)體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)，多半只能婉拒追覓的要求，這才徹底把俞浩惹怒了。

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從指控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，到怒懟社交平臺(tái)，梳理完整個(gè)過程，我們大概能摸清楚俞浩和追覓科技的處理邏輯。

有人會(huì)問，難道網(wǎng)絡(luò)上沒有水軍、黑公關(guān)、黑媒體嗎？當(dāng)然有，而且數(shù)量并不少，但我們可以看看其他成熟企業(yè)是怎么應(yīng)對(duì)這類問題的。

去年12月，比亞迪起訴了幾家自媒體賬號(hào)，當(dāng)時(shí)法務(wù)部發(fā)布的聲明說：

比亞迪到了現(xiàn)在的位置和體量，如果有媒體就客觀事實(shí)進(jìn)行報(bào)道批評(píng)，都沒問題！有些媒體不了解情況，有些誤解性的發(fā)布，我們也能接受！但對(duì)于黑公關(guān)、黑媒體，為了黑而黑，長(zhǎng)期針對(duì)比亞迪，詆毀比亞迪，我們絕不容忍！

今年1月，小米創(chuàng)始人雷軍在回應(yīng)營(yíng)銷爭(zhēng)議的時(shí)候也表示：

小米高度重視真實(shí)用戶反饋，只要說得對(duì)，我們都會(huì)認(rèn)真傾聽、認(rèn)真改進(jìn)，但對(duì)于造謠、惡意剪輯、攻擊車主等行為，我們絕對(duì)不會(huì)姑息。

不難發(fā)現(xiàn)，同樣面對(duì)負(fù)面聲音，小米和比亞迪雖然也明確表態(tài)不會(huì)容忍造謠惡意攻擊，該走法律程序就走法律程序，但他們首先都會(huì)明確：愿意重視和接納正常的用戶批評(píng)，更沒有無端牽連承載評(píng)論的平臺(tái)。

那追覓面對(duì)輿論批評(píng)是怎么處理的呢？

首先，俞浩直接把所有批評(píng)都?xì)w成了別有用心的抹黑，完全不承認(rèn)里面夾雜著消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)，所以才會(huì)說出“任何在小紅書上評(píng)論追覓產(chǎn)品的內(nèi)容基本都不要信”這種話。本質(zhì)上這就是“只要說我不好，就都是黑稿”，直接否定了用戶如實(shí)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的權(quán)利。

其次，俞浩還把平臺(tái)拉進(jìn)了這場(chǎng)糾紛，明明是追覓和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、和水軍的矛盾，偏偏要把承載用戶發(fā)聲的平臺(tái)拖下水。

為什么要牽扯平臺(tái)？有網(wǎng)友點(diǎn)破了關(guān)鍵：“追覓自己產(chǎn)品出問題，不反思研發(fā)，不改進(jìn)售后，反而怪平臺(tái)不幫他刪差評(píng)?！?/p>

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說一千道一萬，俞浩炮轟小紅書這件事，本質(zhì)上還是在問同一個(gè)問題：企業(yè)到底該怎么面對(duì)消費(fèi)者的正常批評(píng)。

追覓早期是小米生態(tài)鏈企業(yè)，在這件事上真應(yīng)該多聽聽雷軍的觀點(diǎn)。今年1月，雷軍在回應(yīng)水軍問題之前，就誠懇地說了這樣一段話：

小米只有15年的創(chuàng)業(yè)歷程，還有非常多不完美的地方，我們會(huì)認(rèn)真虛心聽取大家的意見，會(huì)認(rèn)真聽、認(rèn)真改，在此特別感謝大家的支持，也感謝大家的監(jiān)督，歡迎大家繼續(xù)提問題，我們繼續(xù)改進(jìn)，謝謝大家。

這才是企業(yè)面對(duì)批評(píng)該有的正確態(tài)度。

拋開小紅書不說，我們看看其他平臺(tái)的反饋：僅2026年，就有多家媒體收到了針對(duì)追覓科技的用戶投訴。

根據(jù)《揚(yáng)子晚報(bào)》的報(bào)道，有常州市民稱自己一年前花四千多元購買了一臺(tái)追覓掃地機(jī)器人，前后一共聯(lián)系保修四次都沒徹底解決問題；而新浪旗下的黑貓投訴平臺(tái)上，也有用戶反饋，自己買的追覓掃地機(jī)器人一年多時(shí)間里先后五次返廠維修。

沒人會(huì)否認(rèn)網(wǎng)絡(luò)上確實(shí)有水軍存在，但用戶的真實(shí)聲音才是社交平臺(tái)的主流，有些消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題，可能會(huì)說一些情緒化的過頭話，未必百分百理性全面，但這些終究是用戶真實(shí)遭遇后的發(fā)聲。

對(duì)于企業(yè)來說，面對(duì)批評(píng)的正確方式永遠(yuǎn)是直面問題不回避，借著用戶的聲音倒逼自己升級(jí)產(chǎn)品，而不是把所有問題都推到批評(píng)者身上，把所有負(fù)面聲音都污名化成“水軍”，甚至遷怒給用戶提供發(fā)聲渠道的社交媒體，這種處理方式實(shí)在不合情理。

當(dāng)然，這些道理俞浩大概也聽不進(jìn)去，他如果真的對(duì)法治原則有足夠的尊重，為什么不把原本可以通過司法解決的問題，放到輿論場(chǎng)攪得滿城風(fēng)雨呢？

*題圖來源于圖蟲創(chuàng)意