在零售領(lǐng)域，步步高始終堅(jiān)信，服務(wù)并非刻板的流程與標(biāo)準(zhǔn)，而是溫度與情感的傳遞，是心與心的真誠(chéng)交流。顧客每一次滿意的笑容、每一份真摯的認(rèn)可，都是一線員工用專業(yè)與熱忱，將平凡工作轉(zhuǎn)化為不凡服務(wù)的生動(dòng)見證。

01

《一褲結(jié)良緣》

丁玲 / 步步高岳陽(yáng)新天地 / 商戶店長(zhǎng)

2026年1月的一天，顧客李先生匆忙走進(jìn)岳陽(yáng)新天地的海瀾之家，手里拿著一條西褲和一條松散的領(lǐng)帶，神情焦急地說：“您好，我一個(gè)月前在哈爾濱旅游時(shí)買了這條褲子，回來發(fā)現(xiàn)褲腿太長(zhǎng)，明天出差見客戶急著穿！聽說你們能免費(fèi)改褲長(zhǎng)？還有這條領(lǐng)帶，我總系不好，一系就松，能幫幫忙嗎？”

店長(zhǎng)丁玲看到他額頭的汗珠，“顧客至上”的理念瞬間浮現(xiàn)。她立刻上前安撫：“哥您別慌，不管在哪買的，都是我們的顧客，今天一定幫您解決！”丁玲請(qǐng)李先生試穿褲子，仔細(xì)量體記錄，承諾很快改好。等待時(shí)，她想到李先生可能還是不會(huì)系領(lǐng)帶，便安排同事倒水，現(xiàn)場(chǎng)示范領(lǐng)帶打法，從繞圈到收緊，一步步講解，直到李先生能打出工整的四手結(jié)。褲子改好后，得知李先生有女兒，丁玲還把商場(chǎng)活動(dòng)的毛絨玩具送給他，讓他帶給孩子驚喜。

李先生接過合身的西褲，熟練打著領(lǐng)帶，露出輕松笑容：“太謝謝了！本擔(dān)心服務(wù)是否真的到位，沒想到這么貼心。”第二天出差回來，他特意帶本地特產(chǎn)致謝，還推薦三位同事來選購(gòu)，每次都夸：“你們的服務(wù)確實(shí)可靠?！?/p>

02

《守護(hù)亦溫情》

趙彬 / 步步高九華新天地 / 安保員

1月2日17時(shí)，安保員趙彬接到營(yíng)運(yùn)部通知：一名女性顧客涉嫌在負(fù)一樓“七號(hào)衣庫(kù)”盜取兩件衣物，可能仍在商場(chǎng)。他迅速同步信息，啟動(dòng)預(yù)警，展開全場(chǎng)排查。憑借對(duì)商場(chǎng)的熟悉，趙彬在維持秩序、不影響其他顧客的前提下，鎖定可疑人員。為避免沖突，他聯(lián)動(dòng)營(yíng)運(yùn)同事和店鋪負(fù)責(zé)人核對(duì)身份，過程有序，未干擾商場(chǎng)氛圍。

趙彬秉持“安保亦是服務(wù)”的理念，面對(duì)涉事顧客，沒有簡(jiǎn)單指責(zé)，而是協(xié)同相關(guān)人員耐心講解商場(chǎng)規(guī)定與法律，指出行為的不當(dāng)與后果，同時(shí)從顧客角度引導(dǎo)正視錯(cuò)誤。通過剛?cè)岵?jì)的溝通，顧客放下抵觸，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，結(jié)清款項(xiàng)，事件平穩(wěn)解決。此次處置，趙彬以安全為底線，以服務(wù)為延伸，維護(hù)了商戶與顧客權(quán)益，用溫情化解沖突，詮釋了“安全是服務(wù)基礎(chǔ)，溫情是服務(wù)核心”的崗位價(jià)值。

03

《危難中的援手》

潘智輪 / 步步高超市金海店 / 蔬果班長(zhǎng)

張寒 / 步步高超市金海店 / 保潔班長(zhǎng)

2025年11月20日晚，金海店發(fā)生暖心救助：退休老人譚利云在賣場(chǎng)突發(fā)心臟病，蔬果班長(zhǎng)潘智輪、綜合處值班處長(zhǎng)張寒等員工第一時(shí)間查看醫(yī)藥箱，準(zhǔn)備取速效救心丸，卻得知顧客有專屬藥物但未攜帶。潘智輪倒來熱水，提出去隔壁藥店代購(gòu)，雖被婉拒，仍守在一旁觀察。見顧客狀態(tài)未好轉(zhuǎn)，潘智輪、張寒與員工谷平用輪椅將其轉(zhuǎn)移至停車場(chǎng)，提議護(hù)送回家取藥。

返程中，張寒緊盯顧客狀態(tài)，潘智輪留意身體反應(yīng)。到顧客家樓下，眾人婉拒車費(fèi)，攙扶她走步梯上樓，途中貼心讓其休息。進(jìn)入家中，見家屬未及時(shí)取藥，二人提醒先服藥，核對(duì)用量并協(xié)助服下，直到譚女士狀態(tài)好轉(zhuǎn)才返回。時(shí)隔兩月，譚女士帶著錦旗和感謝信到店致謝，錦旗上“超市好員工素質(zhì)異樣高，顧客危難時(shí)眾人齊來幫”的金色大字，是對(duì)服務(wù)的真摯認(rèn)可，也體現(xiàn)了步步高“顧客當(dāng)家人”的服務(wù)理念。

04

《與時(shí)間賽跑》

鄢軍霞 / 步步高超市易俗河店 / 綜合課長(zhǎng)

“外面有人摔倒了！”正在服務(wù)臺(tái)交接準(zhǔn)備下班的鄢軍霞，接到顧客求助后立刻跑向入口。只見一位白發(fā)老人臉朝下趴在地上，一動(dòng)不動(dòng)，拐杖滾在一旁。圍觀者不敢上前，鄢軍霞輕聲呼喚無果后，立即撥打120，強(qiáng)調(diào)需要擔(dān)架。為避免二次傷害，她和同事一起為老人遮擋寒風(fēng)，反復(fù)呼喚。老人頭部流出鮮血時(shí)，她冷靜取來藥箱，慢慢將老人翻身，擦拭泥土與血漬，拍去灰塵。

醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)后，老人意識(shí)模糊無法聯(lián)系家屬，民警通過人臉識(shí)別找到家人。鄢軍霞配合做筆錄，與眾人將老人扶上擔(dān)架，收好掉落的牙套、拐杖，清理現(xiàn)場(chǎng)血漬。她的勇敢舉動(dòng)贏得圍觀人群稱贊：“步步高的人有擔(dān)當(dāng)，一個(gè)弱女子比好多男士都勇敢！”這場(chǎng)救助是步步高人傳遞溫暖的寫照，為老人爭(zhēng)取了救治時(shí)間，讓正能量在寒風(fēng)中傳遞。

05

《爭(zhēng)分奪秒保供應(yīng)》

唐波 / 云通物流 / 綜合課長(zhǎng)

2025年12月25日晚，東方紅店節(jié)日銷售高峰，爆款盤錦堿地柿子很快售罄。門店緊急向農(nóng)產(chǎn)庫(kù)補(bǔ)貨，18點(diǎn)10分，云通物流的唐波接到通知后立刻響應(yīng)，從農(nóng)產(chǎn)庫(kù)精準(zhǔn)揀出8件柿子，動(dòng)作麻利?？紤]到物流配送耗時(shí)、晚高峰路況復(fù)雜，他主動(dòng)開私家車配送，為門店搶時(shí)間。

路上車流緩慢，唐波緊盯路況，抵達(dá)后顧不上休息，參與卸貨、搬運(yùn)、上架，與門店員工配合，很快讓柿子擺上貨架，滿足顧客需求。從接到通知到商品上架，唐波高效推進(jìn)、無私奉獻(xiàn)，用私家車解燃眉之急，詮釋了團(tuán)隊(duì)精神與“以客戶為先”的初心，讓節(jié)日賣場(chǎng)更添溫情。

我們也期待零售行業(yè)涌現(xiàn)更多溫暖的服務(wù)故事，讓商業(yè)更美好，讓社會(huì)更美好！

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