01

近日，旅界的老讀者小陳在微信上向我大倒苦水，稱(chēng)自己被華南地區(qū)的一家租車(chē)行坑得不輕。

清明假期前，他滿(mǎn)心歡喜地計(jì)劃帶女朋友去沿海城市自駕游，提前半個(gè)月就預(yù)訂好了車(chē)輛?？删驮诩倨谂R近時(shí)，女朋友突然發(fā)高燒，精心安排的行程不得不全部取消。

小陳急忙聯(lián)系租車(chē)門(mén)店申請(qǐng)取消訂單，得到的回應(yīng)卻如一盆冷水澆下。店員在電話里冷冰冰地表示：“節(jié)假日訂單若未提前48小時(shí)取消，租金將一分不退。”

小陳當(dāng)時(shí)就懵了，自己連車(chē)都沒(méi)碰過(guò)，大幾千塊錢(qián)怎么就打了水漂？

他嘗試和店員協(xié)商，提出扣點(diǎn)手續(xù)費(fèi)了事，但對(duì)方毫無(wú)商量余地，只說(shuō)“平臺(tái)規(guī)則就是這么規(guī)定的”。

他問(wèn)我這種情況是否常見(jiàn)，我告訴他，這兩年從后臺(tái)留言到朋友抱怨，類(lèi)似的事情聽(tīng)得耳朵都快起繭了。

遭遇此類(lèi)糟心事的消費(fèi)者遠(yuǎn)不止一兩個(gè)。打開(kāi)黑貓投訴平臺(tái)搜索“租車(chē)”，能看到超過(guò)12萬(wàn)條密密麻麻的投訴記錄。

被天價(jià)違約金坑害最深的正是當(dāng)下的年輕人。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，90后和00后占租車(chē)用戶(hù)群體的近六成，是自駕出游的絕對(duì)主力軍。

對(duì)這屆年輕人而言，他們大多不愿花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)私家車(chē)，更傾向于在不同城市開(kāi)不同的車(chē)兜風(fēng)，這使得節(jié)假日租車(chē)出行成為一種流行的生活方式。

然而，年輕人生活節(jié)奏快，行程說(shuō)變就變，稍有變動(dòng)就可能成為不良商家眼中待宰的“違約肥羊”。

與年輕人頻繁被坑形成反差的是，國(guó)內(nèi)租車(chē)市場(chǎng)熱度居高不下。

根據(jù)波士頓咨詢(xún)的預(yù)測(cè)，到2025年中國(guó)租車(chē)市場(chǎng)規(guī)模將攀升至1585億元，全國(guó)汽車(chē)租賃相關(guān)企業(yè)數(shù)量已突破353萬(wàn)家。

市場(chǎng)需求雖在爆發(fā)式增長(zhǎng)，但由于租車(chē)行業(yè)門(mén)檻極低，各類(lèi)商家魚(yú)龍混雜。

尤其是在清明、五一、國(guó)慶等重要節(jié)假日，車(chē)源緊張時(shí)，各種“租車(chē)隱形刺客”便開(kāi)始活躍。

許多門(mén)店將退改霸王條款當(dāng)作旺季斂財(cái)?shù)墓ぞ撸屇贻p人不堪其擾卻投訴無(wú)門(mén)。

02

租車(chē)行業(yè)為何亂象叢生？很多人認(rèn)為是個(gè)別黑心商家的問(wèn)題。

但深入了解行業(yè)底層結(jié)構(gòu)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，亂象根源是產(chǎn)業(yè)格局、資產(chǎn)特性和契約缺陷共同導(dǎo)致的系統(tǒng)性困境。

從市場(chǎng)格局看，歐美成熟市場(chǎng)中頭部租車(chē)企業(yè)市占率可達(dá)90%，規(guī)則由巨頭主導(dǎo)；而中國(guó)市場(chǎng)不同，神州、一嗨等頭部企業(yè)市占率僅約20%，剩余80%被數(shù)百萬(wàn)家小微車(chē)行占據(jù)。

這些小車(chē)行多通過(guò)第三方平臺(tái)獲客，平臺(tái)負(fù)責(zé)引流，車(chē)行負(fù)責(zé)履約，看似分工明確，實(shí)則出問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)找平臺(tái)投訴，平臺(tái)常以“信息中介”為由推脫責(zé)任。

平臺(tái)能掌控流量，服務(wù)質(zhì)量卻全憑商家心情，這種模式本身就是亂象的溫床。

再看資產(chǎn)特性，租車(chē)是典型的重資產(chǎn)生意，車(chē)輛折舊、保險(xiǎn)、維護(hù)等成本持續(xù)消耗。同時(shí)，行業(yè)淡旺季明顯，小門(mén)店抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、管理粗放，旺季拼命接單回血，淡季勉強(qiáng)維持，生存壓力大到一定程度就會(huì)轉(zhuǎn)化為短期逐利行為。

臨時(shí)毀約將車(chē)租給出價(jià)更高的客戶(hù)、線下加價(jià)彌補(bǔ)低租金競(jìng)爭(zhēng)的虧損，對(duì)很多小車(chē)行來(lái)說(shuō)已是常態(tài)。

此外，平臺(tái)間的惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)更是火上澆油。為搶奪用戶(hù)，平臺(tái)將展示價(jià)格壓到極低，商家被迫跟進(jìn)，前端虧損只能通過(guò)后端“找補(bǔ)”，劣幣驅(qū)逐良幣的循環(huán)就此形成。

目前行業(yè)缺乏統(tǒng)一的定損標(biāo)準(zhǔn)和理賠規(guī)范，車(chē)輛保障由各門(mén)店自行決定，用戶(hù)出事故后理賠困難。更隱蔽的是，部分車(chē)行與特定維修廠勾結(jié)，夸大車(chē)輛損失，騙取保險(xiǎn)差價(jià)和額外利潤(rùn)。

問(wèn)題雖顯而易見(jiàn)，但整治行業(yè)意味著平臺(tái)要從撮合交易轉(zhuǎn)向兜底服務(wù)，出問(wèn)題需自行賠付，這不僅考驗(yàn)技術(shù)能力，更考驗(yàn)決心。

當(dāng)年輕人開(kāi)始在第三方投訴平臺(tái)、媒體上大量吐槽時(shí)，行業(yè)也到了需頭部企業(yè)帶頭整改的時(shí)刻。

近期，滴滴租車(chē)一直在嘗試彌補(bǔ)行業(yè)信任短板，針對(duì)各類(lèi)頑疾推出了一系列措施。

例如推出“無(wú)車(chē)必賠”機(jī)制，因商家原因無(wú)車(chē)時(shí)平臺(tái)賠付三倍日租金；引入免費(fèi)第三方定損并要求費(fèi)用透明公示。

客觀而言，這些措施有效遏制了到店毀約和亂收費(fèi)現(xiàn)象，大幅降低了糾紛率。

4月13日，滴滴租車(chē)又將整改重點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)了讓小陳們頭疼的取消費(fèi)痛點(diǎn)。針對(duì)年輕人行程易變的實(shí)際情況，平臺(tái)在免費(fèi)取消窗口期上展現(xiàn)出極大誠(chéng)意。

平日取車(chē)前可免費(fèi)取消，即便在車(chē)源緊張的重大節(jié)假日，滴滴仍將免費(fèi)取消截止點(diǎn)設(shè)為取車(chē)前。

要知道，很多主流平臺(tái)的節(jié)假日取消政策要求提前48小時(shí)以上才能退費(fèi)。

將窗口期定在取車(chē)前，給了用戶(hù)充足的行程調(diào)整空間，極大緩解了臨時(shí)變卦帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)焦慮。

即便過(guò)了免費(fèi)取消節(jié)點(diǎn)，滴滴也設(shè)置了明確的安全底線：無(wú)論平日還是節(jié)假日，取車(chē)時(shí)間過(guò)后的取消費(fèi)用最高不超過(guò)訂單金額的30%。

這種上限機(jī)制讓費(fèi)用可預(yù)期，徹底杜絕了門(mén)店動(dòng)輒扣除全額租金的暴利行為，體現(xiàn)了平臺(tái)從用戶(hù)行程可能隨時(shí)變動(dòng)的實(shí)際角度設(shè)計(jì)解決方案的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)然，這些措施意味著平臺(tái)要承擔(dān)更多成本并做重服務(wù)，但年輕人恰恰需要這樣一個(gè)能為自己兜底的平臺(tái)。

03

僅在消費(fèi)端砸錢(qián)兜底治標(biāo)不治本。

若源頭商家繼續(xù)我行我素，無(wú)論平臺(tái)多有錢(qián)，遲早會(huì)被沉沒(méi)成本拖垮。

真正有效的商業(yè)解決方案必須深入根源，從源頭約束商家，并讓合作伙伴切實(shí)盈利。

今年清明節(jié)期間，一組數(shù)據(jù)引人關(guān)注：滴滴租車(chē)平臺(tái)上超95%的訂單實(shí)現(xiàn)無(wú)投訴無(wú)糾紛，即便偶爾出現(xiàn)摩擦，糾紛平均處理時(shí)長(zhǎng)也縮短至2天。

這背后是一套獎(jiǎng)懲結(jié)合的商業(yè)生態(tài)治理邏輯。

前幾天，我與云南一家和滴滴合作的車(chē)行老板老韓深聊，他感慨滴滴現(xiàn)在管理嚴(yán)格，周邊靠擦邊球和霸王條款生存的車(chē)行近期基本都被清理下線了。

但平臺(tái)的清退行動(dòng)反而讓老韓覺(jué)得踏實(shí)，因?yàn)榱訋疟或?qū)逐后，像他這樣合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家流量明顯增長(zhǎng)；反之，若有人頂風(fēng)作案，將面臨慘重代價(jià)。

交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)有證無(wú)車(chē)的潛在租車(chē)用戶(hù)達(dá)1.59億，“十五五”期間租車(chē)市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)約15%。

這是一個(gè)確定會(huì)持續(xù)擴(kuò)張的市場(chǎng)，但所有增長(zhǎng)的前提是信任。

小陳說(shuō)，下次租車(chē)他會(huì)認(rèn)準(zhǔn)規(guī)則透明的正規(guī)平臺(tái)，不再盲目下單。

他的想法或許代表了部分年輕消費(fèi)者的覺(jué)醒：這屆年輕人愿意為自由和體驗(yàn)買(mǎi)單，但也最懂得用腳投票。

面對(duì)假期出行高峰，未來(lái)哪個(gè)平臺(tái)能讓年輕人租車(chē)時(shí)消費(fèi)明明白白，行程變動(dòng)時(shí)退訂坦坦蕩蕩，用戶(hù)自然會(huì)涌向那里。

能否真正提供這種確定性來(lái)解決年輕人的租車(chē)?yán)_，將最終決定這個(gè)千億市場(chǎng)的天花板高度。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“旅界”，作者：Simonskysong，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com